Nowe rozwiązanie od Qualtrics i ServiceNow

SANTA CLARA, Kalifornia i PROVO, Utah (23 czerwca 2022) – Firmy Qualtrics (Nasdaq: XM) i ServiceNow (NYSE: NOW) ogłosiły dziś opracowanie nowej aplikacji pomagającej poprawić doświadczenia pracowników i jakość obsługi klienta. Nowa aplikacja Qualtrics Embedded Insights,  dostępna już w Sklepie ServiceNow, umożliwia zespołom IT i obsługi klienta podgląd ujednoliconych danych operacyjnych dotyczących doświadczeń pracowników i klientów, pozwalając tym samym  na podejmowanie świadomych decyzji i natychmiastowych działań w reakcji na ich potrzeby.

Firmy Qualtrics i ServiceNow opublikowały również wyniki nowego badania, które potwierdzają, że zapewnienie lepszych doświadczeń dzięki płynniejszej integracji technologii jest kwestią kluczową. Według badania, w którym wzięło udział ponad 1 000 specjalistów IT z firm zatrudniających powyżej 1 000 pracowników, czterech na pięciu (81%) z nich marnuje ponad 10% czasu w pracy z powodu nieefektywności procesów i technologii.

Badanie przeprowadzone przez Qualtrics i ServiceNow objęło także ponad 3 000 klientów, z których więcej niż dwie trzecie (69%) podało, że aby rozwiązać problem musi przełączać się między dwoma lub trzema kanałami komunikacji (czat na żywo, telefon, kontakt osobisty), często wielokrotnie podając te same informacje.

Aplikacja Qualtrics Embedded Insights oferuje predefiniowane konfiguracje, które pozwalają organizacjom uzyskać wgląd w dane nt. doświadczeń – schematów myślenia i odczuć ludzi – oraz w dane operacyjne, takie jak liczba rozwiązanych spraw i czas potrzebny na ich rozwiązanie. Wszystkie te informacje są dostępne w jednym scentralizowanym widoku w ramach ServiceNow Workspace. Aplikacja pomaga również zespołom IT i obsługi klienta zidentyfikować możliwości automatyzacji powtarzalnych czynności za pomocą kilku kliknięć zamiast kodowania. Dzięki temu pracownicy mogą świadczyć spersonalizowane usługi w ramach ServiceNow w przypadku problemów o priorytetowym i złożonym charakterze. Aplikacja stanowi kolejny krok we współpracy firm Qualtrics i ServiceNow ogłoszonej po raz pierwszy w kwietniu 2021 roku.

Jak twierdzi Jay Choi, Wice-prezes Qualtrics i Dyrektor ds. produktów EmployeeXM: „Technologia odgrywa kluczową rolę w doświadczeniach pracowników i klientów. Pojedyncze negatywne doświadczenie może w trwały sposób wpływać na podejmowane przez nich decyzje przy wyborze miejsca pracy, czy tego z jakimi markami prowadzić interesy. Dzięki naszej integracji z ServiceNow organizacje będą mogły zapewnić doskonałe doświadczenia od samego początku, pomagając pracownikom zwiększyć produktywność w pracy, a klientom poczuć, że są właściwie zrozumieni i zaopiekowani gdy pojawiają się problemy”.

Zdaniem Matta Schvimmera, Starszego wiceprezesa ds. zarządzania produktami i usługami w ServiceNow: „Architektura IT to obecnie jednocześnie architektura biznesowa, a organizacje działają pod ogromną presją, aby skalować obsługę klienta zgodnie z wymaganiami współczesnego świata, oczekującego w pierwszej kolejności rozwiązań cyfrowych”. Uważa on, że „dostarczając zespołom działów IT i obsługi klienta najważniejszych informacji na temat zdarzeń i interakcji w czasie rzeczywistym i w jednym miejscu, ServiceNow i Qualtrics pomagają organizacjom zapewnić w sposób proaktywny i bezproblemowy spersonalizowane doświadczenia swoim pracownikom i klientom, co z kolei buduje ich trwałą lojalność i zwiększa zyski organizacji”.

Dobre doświadczenia budują lojalność pracowników i klientów

Poprawa doświadczeń pracowników i klientów pomaga zwiększyć zaangażowanie i wydajność pracowników, a w przypadku klientów ich lojalność. Wiele organizacji wciąż jednak boryka się z trudnościami związanymi z tworzeniem doświadczeń, jakich oczekują ich pracownicy i klienci.

Przykładowo, badanie Qualtrics ServiceNow wykazało, że długi czas oczekiwania (56%) wciąż pozostaje najbardziej frustrującym problemem związanym z obsługą klienta. Na drugim miejscu plasuje się zbyt długi czas rozwiązywania problemu (28%) a zaraz po nim wskazano niemożność skontaktowania się z człowiekiem (23%).

W ramach przestrzeni roboczej ServiceNow, aplikacja Qualtrics Embedded Insights umożliwia pracownikom działów obsługi klienta i kierownikom działów IT równoległy podgląd w sąsiednich oknach danych dotyczących doświadczeń i danych operacyjnych. Dzięki temu mogą nie tylko dowiedzieć się, na ile sprawnie rozwiązują problemy pracowników związane z technologią, ale także jak oceniają oni swoje doświadczenia ze współpracy z działem IT. Informacja, co działa dobrze, a co wymaga jeszcze poprawy pozwala im podejmować bardziej świadome decyzje.

Aplikacja oferuje również pracownikom zajmującym się obsługą klienta i menedżerom podobny, ujednolicony podgląd doświadczeń klientów i danych operacyjnych, co ułatwia zrozumienie, co myślą i czują klienci. Pomaga także szybciej podejmować działania w ramach platformy ServiceNow w celu ogólnej poprawy jakości obsługi klienta. Na przykład menedżerowie mogą w danym momencie zainicjować coaching pracownika działu obsługi klienta na podstawie informacji zwrotnej w ich przestrzeni roboczej ServiceNow.

Zdaniem Jona Cheatwooda, starszego technika na Uniwersytecie Notre Dame, „Technologia pełni integralną rolę w salach dydaktycznych, dostarczając studentom i wykładowcom narzędzi pozwalających na usprawnienie nauki, komunikacji i współpracy”. Ocenił też, że: „Integracja Qualtrics i ServiceNow odegrała kluczową rolę w automatyzacji procesu konserwacji zapobiegawczej. Dzięki niej obecnie wspieramy zajęcia dydaktyczne w sposób bardziej efektywny, skuteczny i przejrzysty, a przy tym oszczędziliśmy ponad 3 000 godzin pracy w ramach działań całego zespołu technologii audio-wideo zapewniając wsparcie techniczne zajęć w ciągu osiemnastu miesięcy od wdrożenia integracji”.

Według Penny Stoker, globalnej liderki usług HR w EY: „Wraz z postępującą transformacją cyfrowego krajobrazu, zmieniają się również przeszkody, na które napotykają przedsiębiorstwa. Chcąc nadążyć za tempem dynamicznych zmian liderzy IT i technologii muszą dostosować sposób podejścia do pojawiających się nowych wyzwań, opracowując i wykorzystując nowe i innowacyjne rozwiązania. Dzięki połączeniu danych dotyczących doświadczeń pochodzących od Qualtrics z danymi dotyczącymi zarządzania przypadkami pochodzącymi od ServiceNow, firma EY zyskuje możliwość lepszego zrozumienia doświadczeń pracowników związanych z technologią i proaktywnego reagowania na ich potrzeby. Jest to kwestia szczególnie istotna obecnie, kiedy praca coraz częściej ma charakter hybrydowy.”

Gdzie znaleźć aplikację?

Aplikacja Qualtrics Embedded Insights jest dostępna w Sklepie ServiceNow.

Gdzie znaleźć więcej informacji?

• Szczegółowe informacje o ogłoszonej wcześniej integracji firm ServiceNow i Qualtrics.
• Szczegółowe informacje o integracji Qualtrics EmployeeXM for IT i ServiceNow IT Service Management.
• Szczegółowe informacje o integracji Qualtrics CustomerXM i ServiceNow Customer Service Management.
• Szczegółowe informacje o nowych badaniach przeprowadzonych przez firmy Qualtrics i ServiceNow.

Metodologia

Firma Qualtrics we współpracy z ServiceNow przeprowadziła dwa badania w okresie 10-20 maja 2022 roku. Grupę respondentów wybrano w sposób losowy i uznano ich za spełniających kryteria badania, jeśli zamieszkiwali  w Stanach Zjednoczonych i mieli ukończone co najmniej 18 lat. W pierwszym badaniu wzięto pod uwagę specjalistów IT pracujących w pełnym lub niepełnym wymiarze godzin w firmach zatrudniających ponad 1 000 pracowników (całkowita liczba respondentów wyniosła 1 021). Drugie badanie dotyczyło konsumentów, którzy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy kontaktowali się z obsługą klienta w firmach z branży usług finansowych, handlu detalicznego, administracji rządowej, telekomunikacji, hotelarstwa, technologii i IT lub opieki zdrowotnej (łączna liczba respondentów wyniosła 3 089). Respondenci, którzy nie spełnili kryteriów jakościowych, nie zostali uwzględnieni w badaniu.

O Qualtrics

Firma Qualtrics – lider i twórca kategorii zarządzania doświadczeniem (XM), zmienia sposób, w jaki organizacje zarządzają i doskonalą cztery podstawowe doświadczenia biznesowe czyli doświadczenia klienta, pracownika, produktu i marki. Ponad 16 750 organizacji na całym świecie korzysta z rozwiązania Qualtrics, aby słuchać swojego otoczenia i je rozumieć, a także podejmować działania na podstawie danych opisujących doświadczenia (X data™) – czyli przekonań, emocji i intencji, które pozwalają poznać przyczynę i wskazać rozwiązanie.

Qualtrics XM Platform™ to system działań, który pomaga firmom przyciągać klientów, którzy zostaną z nią na dłużej i dokonają większych zakupów; angażować pracowników, którzy budują pozytywną kulturę organizacji; rozwijać przełomowe produkty, którymi klienci będą się zachwycać i budować markę, którą będą lubić. Szczegółowe informacje znajdują się na stronie qualtrics.com. 

O ServiceNow

ServiceNow (NYSE: NOW) świat pracuje lepiej dla każdego. Nasza platforma i rozwiązania chmurowe pomagają w digitalizacji przedsiębiorstw i ujednolicaniu funkcjonujących aplikacji i rozwiązań IT – tak, żeby firmy mogły oferować bardziej inteligentne, szybsze i lepsze środowisko pracy. Lepiej połączeni, bardziej innowacyjni i elastycznie współpracujący pracownicy oraz klienci pozwalają kształtować przyszłość w taki sposób, jaki tylko sobie wyobrazimy. Świat pracuje lepiej z ServiceNowTM. Więcej informacji można znaleźć pod adresem www.servicenow.com.  

Szczegółowe informacje dostępne są na stronie: www.servicenow.com.