Newsy

W sklepach przyszłości nie będzie pracowników. Obsługą klienta zajmie się sztuczna inteligencja

2019-06-25  |  06:00

Handel detaliczny chętnie wdraża innowacje technologiczne, które pomagają zoptymalizować obsługę klientów. Ci zaś oczekują od sklepów przede wszystkim wysokiej dostępności towarów i przekazania kompleksowej wiedzy na temat oferowanych towarów. Z zebraniem jej nie radzą sobie jednak pracownicy. Już niebawem wyręczyć ich mogą wirtualni doradcy. Na świecie działają już pierwsze sklepy bez kasjerów.

– Dzięki wirtualnemu doradcy klient będzie mógł, a w wielu wypadkach już może, uzyskać bezpośrednio w sklepie informację o produkcie, jego cenie, ofercie promocyjnej, a także o jego lokalizacji. Będzie mógł go zamówić przy użyciu smartfona i zapłacić za niego np. za pośrednictwem swojego selfie, bez kontaktu bezpośredniego ze sprzedawcą – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Innowacje Marek Kwiatkowski, ekspert ds. implementacji RFID w Sescom.

Z jednej strony, klienci podczas zakupów często potrzebują pomocy. Z drugiej zaś, wielu z nich irytuje obecność doradcy, który swoją pomoc oferuje w sposób, który może być odczytany jako nachalny. W rezultacie w wielu przypadkach ostatecznie nie dochodzi do zakupu.

Z raportu sporządzonego przez Zebra Technologies wynika, że klienci chcą od sklepów detalicznych przede wszystkim dostępności produktów. W drugiej zaś kolejności wciąż liczą na pomoc kompetentnych doradców. Ci jednak przyznają, że nie dysponują kompleksową wiedzą na temat oferowanych w sklepie towarów. Ponad jedna czwarta pracowników stwierdza, że ma problemy ze znalezieniem towaru w sklepie. Jedna trzecia twierdzi, że ma szczegółową wiedzę o zaledwie połowie produktów oferowanych w sprzedaży. Idealnym rozwiązaniem może się okazać więc doradca wspierany sztuczną inteligencją.

– Technologia pozwala klientowi przebywającemu w sklepie dokonywać zapytań za pomocą smartfona o produkt, jego lokalizację, wybór konkretnego towaru. Aplikacja w telefonie podpowiada klientowi miejsce, w którym dana rzecz się znajduje, dobiera do jego preferencji zakupowych optymalne rozwiązanie czy asortyment. To jest kolejny duży i bardzo dynamicznie rozwijający się obszar – wskazuje Marek Kwiatkowski.

Handel detaliczny bardzo mocno stawia na wdrażanie nowych technologii, dzięki którym zakupy staną się łatwiejsze i przyjemniejsze dla kupujących, a sprzedawcy będą mogli liczyć na wyższe przychody. Jednym z głównych obszarów, w których dochodzi do implementacji innowacyjnych rozwiązań, jest tzw. customer experience, czyli wszystko to, co wiąże się z doświadczeniami kupujących w procesie zakupowym.

– Są to rozwiązania, które wspierają tzw. omnichannel. Pozwalają na zakup produktu w każdym momencie w różnych miejscach, czy to w domu za pośrednictwem przeglądarki internetowej, czy za pośrednictwem smartfona w sklepie, czy w sklepie z opcją wysyłki bezpośrednio do domu – wymienia Marek Kwiatkowski.

Zdaniem eksperta jedną z branż, w których te technologie mają szczególnie dużą szansę na odniesienie sukcesu, jest sektor modowy. To centra handlowe, w których dominują sklepy odzieżowe mają być miejscami, w których klient już od wejścia będzie obsługiwany przez wirtualnego asystenta. Dzięki analizie preferencji zakupowych, zbieranych np. w oparciu o historyczne transakcje czy odczyty z beaconów, wskaże on, które sklepy warto odwiedzić i jakie produkty objęte są promocją. W samym sklepie w wyborze ubrania pomoże mu inteligentne lustro wspierane technologią rozszerzonej rzeczywistości, dzięki któremu można wirtualnie przymierzyć odzież, której fizycznie nie ma nawet na magazynie. Zakupu będzie natomiast można dokonać za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Nowe technologie pomogą również w efektywnym zarządzaniu magazynem i ekspozycją.

– W przyszłości sklepy zostaną prawdopodobnie pozbawione sprzedawców. W wybranych obszarach biznesowych nowe technologie będą miały olbrzymie zastosowanie w procesach zarządczych sieciami sklepów. Sztuczna inteligencja, systemy predykcji, m.in. RFID, będą pozwalały na podejmowanie natychmiastowych decyzji w czasie rzeczywistym o zmianach w wyglądzie sklepu, sposobie prezentacji produktu, który jest kluczowy, przesunięciach towaru czy jego wysyłkach do wybranego punktu – przewiduje ekspert.

W ubiegłym roku Amazon uruchomił w USA swoje sklepy stacjonarne bez linii kas i kasjerów. Klienci, aby dokonać zakupów, muszą skorzystać z aplikacji Amazon Go, a następnie wejść do sklepu, wziąć z półki to, czego potrzebują, i wyjść. Przedmioty automatycznie są dodawane do koszyka w aplikacji. Jeszcze wcześniej sklepy bez kasjerów pojawiły się w Chinach. Amazon w automatyzacji zakupów korzysta z algorytmów uczenia maszynowego i technologii rozpoznawania obrazów. Chińskie start-upy stawiają zaś na tagi RFID.

Zgodnie z raportem sporządzonym przez Acumen Research and Consulting rynek handlu detalicznego wspieranego przez sztuczną inteligencję osiągnie do 2026 roku wycenę na poziomie 59,4 mld dol. Średnioroczne tempo wzrostu wyniesie 24,4 proc.

Czytaj także

Kalendarium

Internet

Komunikacja kwantowa przyczyni się do powstania internetu nowej generacji. Europa może się stać liderem w tej dziedzinie

Powstają pierwsze systemy komunikacji kwantowej, które posłużą do skonstruowania komputerów nowej generacji. Upowszechnienie komunikacji i urządzeń kwantowych przyczyni się do powstania bezpiecznego internetu, przyspieszy proces analizy dużych zbiorów danych zgromadzonych w ramach big data, pozwoli opracować niezawodne szyfry oraz udoskonalić technologię uczenia maszynowego.​ Na rynku pojawiają się już pierwsze komercyjne produkty oparte na technologii kwantowej.

MSPO - Targi Obronne Zbrojeniowe 2019 - Kielce

Infrastruktura

Inteligentne miasta muszą być przyjazne seniorom. Technologie ułatwią im transport i dostęp do opieki zdrowotnej

Seniorzy coraz lepiej radzą sobie z nowymi technologiami, choć w Polsce ich stopień informatyzacji wciąż jest niewystarczający. Tylko 28 proc. osób starszych regularnie korzysta z komputera, podczas gdy w Stanach Zjednoczonych 85 proc. osób powyżej 65 roku życia ma telefony komórkowe. Rozwiązania z zakresu smart city mogą być dla osób starszych znacznym ułatwieniem w codziennym życiu. Potrzebne jest jednak dostosowanie komunikatów do potrzeb seniorów oraz szeroko zakrojona kampania informacyjna.

XXIX Forum Ekonomiczne - Krynica

Medycyna

Technologia na pomoc osobom starszym. Trójwymiarowy skaner pomieszczeń wykryje upadek i automatycznie wykona połączenie do opiekuna

Dzięki inteligentnym rozwiązaniom opiekę nad osobą starszą można z powodzeniem sprawować również na odległość. Urządzenia wspierane algorytmami uczenia maszynowego takie jak skanery pomieszczeń, inteligentne zegarki czy lampy wyposażone w czujniki ruchu, wykryją niebezpieczne sytuacje takie jak upadek po czym błyskawicznie powiadomią osobę sprawującą opiekę nad seniorem. To szczególnie istotne z uwagi na fakt, że co roku w konsekwencji upadków życie traci ponad 640 tys. ludzi. W większości są to seniorzy.