Newsy

Rozmowy wideo z konsultantami w czasie rzeczywistym to przyszłość e-handlu. Interaktywne call center może zwiększyć liczbę przyjmowanych zamówień

2018-11-09  |  06:00

Połączenie wideo klientów z prawdziwym konsultantem może znacząco poprawić wyniki sprzedażowe firm działających w sektorze e-commerce. Dzięki rozwiązaniu zaprojektowanemu przez polski start-up podczas połączenia będzie można nie tylko dopytać o produkt czy wyjaśnić wątpliwości, lecz także uzyskać pomoc w wypełnieniu dokumentów poprzez współdzielenie ekranu. Polski rynek handlu elektronicznego wyceniany jest na 40 mld zł.

– Duża liczba odebranych połączeń wideo spowodowała, że zaczęliśmy szukać innego wykorzystania tego kanału komunikacji. Korzystając z wideo, z dowolnej przestrzeni internetowej, np. z kampanii na Facebooku, możesz się połączyć z żywym konsultantem, który przeprowadzi cię przez jakiś proces, reklamacyjny, wypełnianie jakichś dokumentów na stronie czy sprzedaż urządzeń – wyjaśnia Przemek Kuśmierek, prezes zarządu Grupy Migam znanej głównie z rozwiązań ułatwiających komunikację z klientami niesłyszącymi.

Wideo staje się coraz bardziej popularnym kanałem wykorzystywanym do komunikacji między przedsiębiorstwem a jego klientami. Według specjalistów z Mitel Networks Corporation klienci w najbliższym czasie będą oczekiwać od firm przede wszystkim błyskawicznej dwukierunkowej komunikacji i natychmiastowej spersonalizowanej reakcji na zadawanie pytania. Głównym kanałem komunikacji mają się stać media społecznościowe.

Proponowany przez start-up system wideo call center ma umożliwić prostą i interaktywną komunikację w czasie rzeczywistym z klientami mającym urządzenie z dostępem do internetu wyposażone w kamerę. Może to być smartfon, tablet, komputer czy telewizor. Zainteresowany informacją klient wybiera formę kontaktu, po czym uruchamia się osadzone na stronie okienko obsługi klienta. Funkcjonalność rozwiązania nie ogranicza się jednak wyłącznie do wideorozmowy. Klient może z konsultantem np. współdzielić ekran, dzięki czemu uzyska pomoc chociażby przy wypełnianiu dokumentów.

Zdaniem twórców, taki kanał komunikacji ma znacznie poprawić wyniki firm działających w branży e-commerce, głównie poprzez podniesienie współczynnika konwersji. Niesfinalizowane zamówienia są obecnie jednym z głównych problemów tego sektora.

– To jest rozwiązanie, które odpowiada na problem bardzo niskiej konwersji z reklam. Ściągamy gdzieś ruch, człowiek wchodzi na naszą stronę, napełnia koszyk, lecz prawda jest taka, że 8 na 10 klientów pozostawia ten koszyk. My wtedy wchodzimy w interakcję z takim kupującym i on się czuje trochę tak, jak byśmy siedzieli biurko w biurko i ta konwersja może być o 80 proc. podniesiona – przekonuje Przemek Kuśnierek.

Obsługa klienta z użyciem kanału wideo jest rozwiązaniem, które dobrze sprawdza się już m.in. w sektorze bankowym. Z takiej formy kontaktu korzysta na przykład BZ WBK i mBank. Konsultant podczas rozmowy z klientem może się posługiwać takimi narzędziami, jak prezentacja, wyświetlenie dokumentu na ekranie klienta czy co-browsing, czyli wspólna edycja takiego dokumentu. Doświadczenie w obsłudze klienta z użyciem wideo call center ma też Grupa Migam, która we współpracy z Altarem opracowała system obsługi klientów niesłyszących.

Z raportu sporządzonego przez magazyn Interaktywnie.com wynika, że polski rynek e-commerce jest wyceniany obecnie na kwotę 40 mld zł. Dla porównania światowy rynek tej branży w 2017 roku był wyceniany według IPC na kwotę 2,3 bln dol. W 2017 roku 54 proc. polskich internautów kupowało online. Według twórców raportu w handlu przeżywamy obecnie erę konsumenta, w której dla zbudowania sukcesu niezbędny jest kontakt z klientem na zasadzie jeden do jednego.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Medycyna

Przyspiesza cyfryzacja polskiej służby zdrowia. Powstaje centralna baza wszystkich przypadków nowotworów

Już za niewiele ponad rok w miejsce działającego od lat 50. Krajowego Rejestru Nowotworów ma powstać elektroniczny rejestr pod nazwą e-KRN+. To doskonała informacja dla lekarzy onkologów i pacjentów chorych na nowotwory. Dzięki cyfryzacji zbieranych od kilkudziesięciu lat informacji na temat przypadków chorób onkologicznych nowa platforma ułatwi kreowanie polityki onkologicznej w Polsce. Rejestr pozwoli na publiczny dostęp do danych pacjenta na poziomie centralnym, ale dane osobowe będą zanonimizowane. Eksperci i lekarze będą mieli łatwiejszy dostęp do danych w celu analizy profilaktyki leczenia, jak również epidemiologii.

Kosmos i lotnictwo

W 2025 roku ruszy budowa pierwszej prywatnej stacji kosmicznej. Amerykański start-up chce wytworzyć w kosmosie sztuczną grawitację [DEPESZA]

Świat wkracza w nową erę turystyki kosmicznej. NASA w styczniu 2022 roku otworzy Międzynarodową Stację Kosmiczną dla trzech turystów, których dostarczy rakieta SpaceX. Orion Span zaproponował czterogwiazdkowy hotel kosmiczny o nazwie Aurora Station, który ma przyjąć pierwszych gości w 2022 roku. Gateway Foundation, start-up z Kalifornii, planuje prawdopodobnie najbardziej ambitny projekt. W 2025 roku chce rozpocząć budowę prywatnej stacji kosmicznej Voyager ze sztuczną grawitacją. – To będzie kolejna rewolucja przemysłowa – przekonuje John Blincow, dyrektor generalny Gateway Foundation.