Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI [DEPESZA]
Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.
– Oczekiwania klientów ewoluowały do tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.
Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.
Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.
– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.
Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.
– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.
Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.
Czytaj także
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-03-27: Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego ws. sztucznej inteligencji będzie ogromną zmianą na tym rynku. Brakuje wciąż regulacji dotyczącej praw autorskich
- 2024-03-19: Banki przypominają dziś firmy softwarowe. Ich funkcjonowanie coraz bardziej oparte na nowych technologiach
- 2024-03-14: M. Boni: Potrzebujemy planu wdrożenia nowego aktu o sztucznej inteligencji. To może być zadanie polskiej prezydencji w UE
- 2024-04-11: Europie nie udaje się dogonić USA i Chin w rozwoju sztucznej inteligencji. Nie wykorzystujemy skali jednolitego rynku cyfrowego
- 2024-03-18: Sztuczna inteligencja coraz bliższa ludzkiemu sposobowi przyswajania wiedzy. Naukowcy opracowali model, który uczy się języka tak jak dzieci
- 2024-02-27: „Antyplagiat” z nową funkcją wykrywania treści pisanych przez sztuczną inteligencję. Dyskusja o regulacjach w tym zakresie nabiera tempa
- 2024-02-29: Prace nad unijnym AI Act na finiszu. W kwestii regulacji sztucznej inteligencji USA czy Chiny nie podążą ścieżką Europy
- 2024-03-01: Agenci sztucznej inteligencji pomogą osobom z niepełnosprawnościami korzystać z internetu. Zastosowanie rozwiązania może być jednak dużo szersze
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
Brytyjscy naukowcy dowiedli, że odczuwania szczęścia można się nauczyć. Trzeba jednak stale to ćwiczyć
Sześcioletnie badania, połączone z prowadzeniem kursów uczących tego, jak poprawić samopoczucie i stać się człowiekiem szczęśliwym, wykazały, że stosując odpowiednie strategie, można uzyskać zadowalające rezultaty. Przejście kursu prowadzonego przez naukowców z Uniwersytetu Bristolskiego umożliwia poprawę parametrów świadczących o samopoczuciu nawet o 15 proc. Okazuje się jednak, że zalecane ćwiczenia należy wykonywać trwale – w przeciwnym razie następuje regres do poziomu sprzed ich wdrożenia. Dobre wyniki badań skłoniły ich autora do wydania poradnika. Jego polskojęzyczna wersja ukaże się w maju.
Konsument
Techniki genomowe mogą zrewolucjonizować europejskie rolnictwo i uodpornić je na zmiany klimatu. UE pracuje nad nowymi ramami prawnymi
Techniki genomowe (NTG) pozwalają uzyskiwać rośliny o większej odporności na susze i choroby, a ich hodowla wymaga mniej nawozów i pestycydów. Komisja Europejska wskazuje, że NTG to innowacja, która może m.in. zwiększyć odporność systemu żywnościowego na zmiany klimatu. W tej chwili wszystkie rośliny uzyskane w ten sposób podlegają tym samym, mocno wyśrubowanym zasadom, co GMO. Dlatego w ub.r. KE zaproponowała nowe rozporządzenie dotyczące roślin uzyskiwanych za pomocą technik genomowych. W lutym br. przychylił się do niego Parlament UE, co otworzyło drogę do rozpoczęcia negocjacji z rządami państw UE w Radzie. Wątpliwości wielu państw członkowskich, również Polski, budzi kwestia patentów NGT pozostających w rękach globalnych koncernów, które mogłyby zaszkodzić pozycji europejskich hodowców.
IT i technologie
Nowy ośrodek w Krakowie będzie wspierać innowacje dla NATO. Połączy start-upy i naukowców z sektorem obronności
Połączenie najzdolniejszych naukowców oraz technologicznych start-upów z firmami z sektora obronnego i wojskowego – to główny cel akceleratora, który powstaje w Krakowie. Będzie on należał do natowskiej sieci DIANA, która z założenia ma służyć rozwojowi technologii służących zarówno w obronności, jak i na rynku cywilnym w krajach sojuszniczych NATO. Eksperci liczą na rozwiązania wykorzystujące m.in. sztuczną inteligencję, drony czy technologie kwantowe. Dla sektora to szansa na pozyskanie innowacji na skalę światową, a dla start-upów szansa na wyjście na zagraniczne rynki i pozyskanie środków na globalny rozwój.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.