Newsy

Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI [DEPESZA]

2020-07-21  |  06:00
Wszystkie newsy

Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.

– Oczekiwania klientów ewoluowały do ​​tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.

Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.

Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.

– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.

Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.

– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.

Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

raca w Newserii

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Regionalne - Śląskie

Śląskie Centrum Chorób Serca w Zabrzu przenosi się do nowego budynku. Będzie jednym z najlepiej wyposażonych w Europie

Od początku października br. Śląskie Centrum Chorób Serca w Zabrzu nie podlega już Ministerstwu Zdrowia, tylko Śląskiemu Uniwersytetowi Medycznemu, z którym placówka jest blisko związana od początku swojego istnienia.  Do użytku oddano też nowy pawilon wyposażony w najnowocześniejszy sprzęt,  w którym będą leczone m.in. dzieci z wrodzonymi wadami serca i po przeszczepach. – Pod względem wyposażenia ten szpital jest w absolutnej czołówce – nie tylko polskiej, ale i europejskiej. Niektóre elementy, jak np. sprzęt niezbędny w leczeniu zaburzeń rytmu serca, to jest poziom światowy – mówi prof. Oskar Kowalski ze Śląskiego Uniwersytetu Medycznego. Budowę i wyposażenie nowego pawilonu ŚCCS wsparł finansowo Bank Gospodarstwa Krajowego, który od roku angażuje się też w działania edukacyjne dotyczące polskiej transplantologii, szczególnie dziecięcej.

Partner serwisu

Venture Cafe Warsaw

Bankowość

Banki przyspieszają inwestycje w nowe technologie. Wśród priorytetów chmura hybrydowa

Banki w Polsce od lat pozostają liderem wykorzystania zaawansowanych technologii: sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i chmury. Z jednej strony to sposób na zapewnienie większej odporności sektora, m.in. na cyberzagrożenia i usprawnienie procesów, z drugiej strony – na oferowanie coraz nowszych i bardziej zaawansowanych usług klientom, którzy też mają w tym zakresie coraz większe oczekiwania. We wdrażaniu nowoczesnych technologii bankom pomagają fintechy, które stają się kluczowe dla całego procesu cyfryzacji, oraz firmy technologiczne. Priorytetem na najbliższe lata będzie większe upowszechnienie chmury, przede wszystkim hybrydowej, w sektorze finansowym.

Ochrona środowiska

Pierwsze chłodne dni i smog powrócił do polskich miast. Ten sezon będzie trudny dla samorządów walczących z zanieczyszczeniem powietrza

– Tempo wymiany pieców na koniec 2021 roku mieliśmy świetne i bardzo liczyliśmy na to, że rok 2022 siłą rozpędu będzie kontynuacją, niestety nastąpiło załamanie – mówi Katarzyna Szymczak-Pomianowska, dyrektor Departamentu Zrównoważonego Rozwoju Urzędu Miejskiego Wrocławia. Jakość powietrza w mieście w ostatnich dwóch latach się poprawiła i Wrocław mieści się w ustalonych przez WHO limitach liczby dni z przekroczonym stężeniem szkodliwych pyłów. Wpływa na to nie tylko proces wymiany pieców, który chwilowo spowolnił, lecz również walka z betonozą i zazielenianie miasta. – Widzimy też wzrost świadomości ekologicznej mieszkańców – podkreśla ekspertka.

Współpraca

Obsługa konferencji prasowych

Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.