Newsy

Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI [DEPESZA]

2020-07-21  |  06:00
Wszystkie newsy

Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.

– Oczekiwania klientów ewoluowały do ​​tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.

Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.

Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.

– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.

Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.

– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.

Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Partner serwisu

Venture Cafe Warsaw

Ochrona środowiska

Rolnicy coraz chętniej korzystają z odnawialnych źródeł energii. Ubezpieczenia takich instalacji mogą być dodatkiem do polisy rolnej

Panele fotowoltaiczne na dachach to coraz częstszy widok na polskiej wsi. Rolnicy coraz chętniej korzystają z rozwiązań OZE, w czym pomaga m.in. możliwość uzyskania dofinansowania z programu Agroenergia. Eksperci ubezpieczeniowi radzą, by tego typu instalacje włączyć w zakres posiadanej polisy. Ochrona ubezpieczeniowa zadziała m.in. w przypadku przepięcia czy zniszczenia paneli na skutek gradu lub wichury. Zmiany klimatu i związane z nimi gwałtowne zjawiska pogodowe pozostają główną kategorią ryzyk w rolnictwie i ten trend będzie się utrzymywać.

Regionalne - Dolnośląskie

Wrocław chce być polską Doliną Krzemową w branży sztucznej inteligencji. Większość lokalnych firm IT rozwija lub zamierza inwestować w ten obszar

Blisko co piąty polski start-up działający w obszarze sztucznej inteligencji (AI) pochodzi z Wrocławia. Opracowywane przez nich rozwiązania z tego obszaru szybko się rozwijają i są wykorzystywane zarówno w innowacyjnym biznesie, medycynie, logistyce czy przemyśle, jak i w życiu codziennym. – Wiele tych rozwiązań poprawia jakość życia mieszkańców Wrocławia, a to jest dla nas kluczowe, żeby biznes z sektora sztucznej inteligencji był użyteczny dla lokalnej społeczności – podkreśla Ewa Sondej z Agencji Rozwoju Aglomeracji Wrocławskiej. Jedyny problem to dostęp do wykwalifikowanej kadry specjalistów, choć w tej kwestii pomóc ma uruchamianie nowych kierunków studiów zakresie AI.

Infrastruktura

Gen. W. Nowak: Wskazanie dostawcy wysokiego ryzyka nie zapewni bezpieczeństwa technologii. Ustawa o cyberbezpieczeństwie wymaga dalszych prac [DEPESZA]

– Każdy system, nieważne z jakich urządzeń się składa, można odpowiednio zabezpieczyć – ocenia gen. Włodzimierz Nowak, ekspert ds. cyberbezpieczeństwa, nawiązując do proponowanej przez rząd oceny ryzyka dostawców sprzętu i technologii. Jego zdaniem skupianie się jedynie na dostawcy to tylko dotykanie wierzchołka góry lodowej, bo czynników ryzyka jest znacznie więcej. Zapisy ustawy o krajowym systemie cyberbezpieczeństwa wskazują, że jeśli firma technologiczna zostanie uznana za dostawcę wysokiego ryzyka, będzie de facto wykluczona z polskiego rynku, a operatorzy telekomunikacyjni będą musieli zrezygnować z jej urządzeń i usług. Kryteria oceny w dużej mierze są oparte na kwestiach przynależności państwowej, co według części ekspertów jest wymierzone w koncerny chińskie.