Newsy

Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI [DEPESZA]

2020-07-21  |  06:00
Wszystkie newsy

Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.

– Oczekiwania klientów ewoluowały do ​​tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.

Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.

Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.

– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.

Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.

– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.

Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ekologia

Innowacyjne kryształy oczyszczają wodę z metali bez usuwania przy tym cennych jonów. To szansa na rozwiązanie problemu niedoboru wody [DEPESZA]

Zespół naukowców z Lawrence Berkeley National Laboratory przy Uniwersytecie Kalifornijskim opracował krystaliczny materiał zwany ZIOS, który potrafi błyskawicznie i z dużą dokładnością wychwytywać atomy miedzi ze ścieków. Upowszechnienie tej technologii pozwoli zauważalnie poprawić proces uzdatniania poprzemysłowej wody i usunąć z niej metale ciężkie z atomową precyzją. To z kolei może przyczynić się do rozwiązania coraz poważniejszego problemu niedoboru wody na świecie.

Biotechnologia

Coraz bliżej powstania Polskiej Doliny Medycznej. Już w pierwszym kwartale 2021 roku rusza polski hub biotechnologiczny

Agencja Badań Medycznych we współpracy ze szwedzko-brytyjskim gigantem farmaceutycznym buduje polski hub biotechnologiczny. Dzięki niemu rodzimy dorobek naukowy w dziedzinie biotechnologii nie będzie już eksportowany, lecz doczeka się komercjalizacji w kraju. Budowana jest także fabryka osocza, która uniezależni nas od importowanych preparatów wytwarzanych z krwi. Obie inwestycje pomogą zawalczyć o udział Polski w rynku, który w najbliższych latach niemal podwoi swoją wartość. Czuwać nad nimi będzie prezes ABM, powołany właśnie na nowe stanowisko pełnomocnika Prezesa Rady Ministrów ds. rozwoju sektora biotechnologii.