Newsy

Rozmowy wideo z konsultantami w czasie rzeczywistym to przyszłość e-handlu. Interaktywne call center może zwiększyć liczbę przyjmowanych zamówień

2018-11-09  |  06:00

Połączenie wideo klientów z prawdziwym konsultantem może znacząco poprawić wyniki sprzedażowe firm działających w sektorze e-commerce. Dzięki rozwiązaniu zaprojektowanemu przez polski start-up podczas połączenia będzie można nie tylko dopytać o produkt czy wyjaśnić wątpliwości, lecz także uzyskać pomoc w wypełnieniu dokumentów poprzez współdzielenie ekranu. Polski rynek handlu elektronicznego wyceniany jest na 40 mld zł.

– Duża liczba odebranych połączeń wideo spowodowała, że zaczęliśmy szukać innego wykorzystania tego kanału komunikacji. Korzystając z wideo, z dowolnej przestrzeni internetowej, np. z kampanii na Facebooku, możesz się połączyć z żywym konsultantem, który przeprowadzi cię przez jakiś proces, reklamacyjny, wypełnianie jakichś dokumentów na stronie czy sprzedaż urządzeń – wyjaśnia Przemek Kuśmierek, prezes zarządu Grupy Migam znanej głównie z rozwiązań ułatwiających komunikację z klientami niesłyszącymi.

Wideo staje się coraz bardziej popularnym kanałem wykorzystywanym do komunikacji między przedsiębiorstwem a jego klientami. Według specjalistów z Mitel Networks Corporation klienci w najbliższym czasie będą oczekiwać od firm przede wszystkim błyskawicznej dwukierunkowej komunikacji i natychmiastowej spersonalizowanej reakcji na zadawanie pytania. Głównym kanałem komunikacji mają się stać media społecznościowe.

Proponowany przez start-up system wideo call center ma umożliwić prostą i interaktywną komunikację w czasie rzeczywistym z klientami mającym urządzenie z dostępem do internetu wyposażone w kamerę. Może to być smartfon, tablet, komputer czy telewizor. Zainteresowany informacją klient wybiera formę kontaktu, po czym uruchamia się osadzone na stronie okienko obsługi klienta. Funkcjonalność rozwiązania nie ogranicza się jednak wyłącznie do wideorozmowy. Klient może z konsultantem np. współdzielić ekran, dzięki czemu uzyska pomoc chociażby przy wypełnianiu dokumentów.

Zdaniem twórców, taki kanał komunikacji ma znacznie poprawić wyniki firm działających w branży e-commerce, głównie poprzez podniesienie współczynnika konwersji. Niesfinalizowane zamówienia są obecnie jednym z głównych problemów tego sektora.

– To jest rozwiązanie, które odpowiada na problem bardzo niskiej konwersji z reklam. Ściągamy gdzieś ruch, człowiek wchodzi na naszą stronę, napełnia koszyk, lecz prawda jest taka, że 8 na 10 klientów pozostawia ten koszyk. My wtedy wchodzimy w interakcję z takim kupującym i on się czuje trochę tak, jak byśmy siedzieli biurko w biurko i ta konwersja może być o 80 proc. podniesiona – przekonuje Przemek Kuśnierek.

Obsługa klienta z użyciem kanału wideo jest rozwiązaniem, które dobrze sprawdza się już m.in. w sektorze bankowym. Z takiej formy kontaktu korzysta na przykład BZ WBK i mBank. Konsultant podczas rozmowy z klientem może się posługiwać takimi narzędziami, jak prezentacja, wyświetlenie dokumentu na ekranie klienta czy co-browsing, czyli wspólna edycja takiego dokumentu. Doświadczenie w obsłudze klienta z użyciem wideo call center ma też Grupa Migam, która we współpracy z Altarem opracowała system obsługi klientów niesłyszących.

Z raportu sporządzonego przez magazyn Interaktywnie.com wynika, że polski rynek e-commerce jest wyceniany obecnie na kwotę 40 mld zł. Dla porównania światowy rynek tej branży w 2017 roku był wyceniany według IPC na kwotę 2,3 bln dol. W 2017 roku 54 proc. polskich internautów kupowało online. Według twórców raportu w handlu przeżywamy obecnie erę konsumenta, w której dla zbudowania sukcesu niezbędny jest kontakt z klientem na zasadzie jeden do jednego.

Czytaj także

Transmisje online

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Obowiązki w zakresie zrównoważonego rozwoju staną się mniej uciążliwe. Będą dotyczyć tylko największych firm

Na pierwszy ogień deregulacji w Unii Europejskiej poszły przepisy dotyczące sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju. Obowiązki w tym zakresie będą, zgodnie z planem KE, się koncentrowały na największych podmiotach, co stanowi duże ułatwienie dla średnich podmiotów i małych firm w łańcuchach dostaw, ale też może zmienić proces dochodzenia do neutralności klimatycznej w UE. Raportowanie wpływu na środowisko rzeczywiście wiąże się z dużym wysiłkiem i kosztami, czego firmy się obawiają, ale z drugiej strony coraz więcej podmiotów widzi w tym cenne narzędzie do analizy i dodatkową wartość.

Telekomunikacja

Wykluczenie cyfrowe szczególnie dotyka generacji silver. T-Mobile wystartował z darmowymi kursami z obsługi smartfona

44 proc. Polaków w 2023 roku posiadało przynajmniej podstawowe kompetencje cyfrowe przy średniej unijnej na poziomie 56 proc. – wynika z danych Eurostatu. Dla grupy osób powyżej 55. roku życia odsetek ten wynosi kilkanaście procent. T-Mobile – w ramach projektu „Sieć Pokoleń” – burzy cyfrowe bariery oraz pokazuje, jakie możliwości daje technologia. W tym prowadzi cykl warsztatów stacjonarnych oraz udostępnia kurs online z podstaw obsługi smartfona.

Transport

W drugiej połowie roku do sprzedaży trafi najinteligentniejszy Mercedes. W pełni elektryczny CLA jest krokiem do całkowitej dekarbonizacji produkcji

Mercedes-Benz wprowadza na rynek nowy model CLA. Określany jest jako najbardziej inteligentny samochód wyprodukowany kiedykolwiek w fabrykach koncernu dzięki nowemu systemowi operacyjnemu. To też pierwszy model z całkiem nowej rodziny samochodów dostępnych zarówno z napędem elektrycznym, jak i zaawansowanym technicznie napędem hybrydowym. Jako pierwszy na rynku zadebiutował całkowicie elektryczny CLA. To krok w kierunku dalszej dekarbonizacji produkcji. Do 2039 roku firma chce osiągnąć neutralność pod względem emisji CO2.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.