Mówi: | Przemek Kuśmierek |
Funkcja: | prezes Migam |
Rozmowy wideo z konsultantami w czasie rzeczywistym to przyszłość e-handlu. Interaktywne call center może zwiększyć liczbę przyjmowanych zamówień
Połączenie wideo klientów z prawdziwym konsultantem może znacząco poprawić wyniki sprzedażowe firm działających w sektorze e-commerce. Dzięki rozwiązaniu zaprojektowanemu przez polski start-up podczas połączenia będzie można nie tylko dopytać o produkt czy wyjaśnić wątpliwości, lecz także uzyskać pomoc w wypełnieniu dokumentów poprzez współdzielenie ekranu. Polski rynek handlu elektronicznego wyceniany jest na 40 mld zł.
– Duża liczba odebranych połączeń wideo spowodowała, że zaczęliśmy szukać innego wykorzystania tego kanału komunikacji. Korzystając z wideo, z dowolnej przestrzeni internetowej, np. z kampanii na Facebooku, możesz się połączyć z żywym konsultantem, który przeprowadzi cię przez jakiś proces, reklamacyjny, wypełnianie jakichś dokumentów na stronie czy sprzedaż urządzeń – wyjaśnia Przemek Kuśmierek, prezes zarządu Grupy Migam znanej głównie z rozwiązań ułatwiających komunikację z klientami niesłyszącymi.
Wideo staje się coraz bardziej popularnym kanałem wykorzystywanym do komunikacji między przedsiębiorstwem a jego klientami. Według specjalistów z Mitel Networks Corporation klienci w najbliższym czasie będą oczekiwać od firm przede wszystkim błyskawicznej dwukierunkowej komunikacji i natychmiastowej spersonalizowanej reakcji na zadawanie pytania. Głównym kanałem komunikacji mają się stać media społecznościowe.
Proponowany przez start-up system wideo call center ma umożliwić prostą i interaktywną komunikację w czasie rzeczywistym z klientami mającym urządzenie z dostępem do internetu wyposażone w kamerę. Może to być smartfon, tablet, komputer czy telewizor. Zainteresowany informacją klient wybiera formę kontaktu, po czym uruchamia się osadzone na stronie okienko obsługi klienta. Funkcjonalność rozwiązania nie ogranicza się jednak wyłącznie do wideorozmowy. Klient może z konsultantem np. współdzielić ekran, dzięki czemu uzyska pomoc chociażby przy wypełnianiu dokumentów.
Zdaniem twórców, taki kanał komunikacji ma znacznie poprawić wyniki firm działających w branży e-commerce, głównie poprzez podniesienie współczynnika konwersji. Niesfinalizowane zamówienia są obecnie jednym z głównych problemów tego sektora.
– To jest rozwiązanie, które odpowiada na problem bardzo niskiej konwersji z reklam. Ściągamy gdzieś ruch, człowiek wchodzi na naszą stronę, napełnia koszyk, lecz prawda jest taka, że 8 na 10 klientów pozostawia ten koszyk. My wtedy wchodzimy w interakcję z takim kupującym i on się czuje trochę tak, jak byśmy siedzieli biurko w biurko i ta konwersja może być o 80 proc. podniesiona – przekonuje Przemek Kuśnierek.
Obsługa klienta z użyciem kanału wideo jest rozwiązaniem, które dobrze sprawdza się już m.in. w sektorze bankowym. Z takiej formy kontaktu korzysta na przykład BZ WBK i mBank. Konsultant podczas rozmowy z klientem może się posługiwać takimi narzędziami, jak prezentacja, wyświetlenie dokumentu na ekranie klienta czy co-browsing, czyli wspólna edycja takiego dokumentu. Doświadczenie w obsłudze klienta z użyciem wideo call center ma też Grupa Migam, która we współpracy z Altarem opracowała system obsługi klientów niesłyszących.
Z raportu sporządzonego przez magazyn Interaktywnie.com wynika, że polski rynek e-commerce jest wyceniany obecnie na kwotę 40 mld zł. Dla porównania światowy rynek tej branży w 2017 roku był wyceniany według IPC na kwotę 2,3 bln dol. W 2017 roku 54 proc. polskich internautów kupowało online. Według twórców raportu w handlu przeżywamy obecnie erę konsumenta, w której dla zbudowania sukcesu niezbędny jest kontakt z klientem na zasadzie jeden do jednego.
Czytaj także
- 2024-04-15: Mocny wzrost sprzedaży paliw płynnych w 2023 roku. W tym roku popyt napędzą nowe inwestycje
- 2024-04-05: Sprzedaż nagrań muzycznych rośnie w tempie prawie 20-proc. Streaming motorem napędowym, ale do łask wracają nośniki sprzed lat
- 2024-04-08: Całkowity zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych może mieć skutek odwrotny do zamierzonego. Konsekwencje będą zarówno ekonomiczne, jak i zdrowotne
- 2024-03-29: Polacy jedzą coraz mniej jaj. Częściej sięgają po te z chowu alternatywnego, za które są skłonni zapłacić więcej
- 2024-03-18: Sieci handlowe i producenci żywności wycofują jaja z chowu klatkowego. Już co trzecie opakowanie jaj pochodzi z chowów alternatywnych
- 2024-04-10: Miliardowe wydatki operatorów na infrastrukturę telekomunikacyjną. Barierą inwestycyjną wciąż pozostają formalności
- 2024-03-12: Handel w internecie rzeczami używanymi, odnowionymi czy końcówkami serii przeżywa boom. Do 2030 roku będzie rosnąć nawet cztery razy szybciej niż klasyczny handel
- 2024-03-19: Niska dostępność małych i tanich samochodów elektrycznych blokuje rozwój rynku. W ciągu kilku lat mają się pojawić modele w przystępnej cenie
- 2024-03-12: Wysokie ceny elektryków to duża bariera w rozwoju elektromobilności w Polsce. Większy wybór tańszych modeli mógłby pobudzić rynek
- 2024-03-05: Uzależnienie od ekranów i gier dotyczy nawet małych dzieci. Profilaktyka potrzebna jest już od najmłodszych lat
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Konsument
Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
Dzień Długu Ekologicznego, czyli data, do której zużyliśmy wszystkie zasoby, jakie w ciągu roku może zapewnić Ziemia, w tym roku w Polsce przypada 28 kwietnia, kilka dni wcześniej niż rok temu. Coroczne przyspieszenie tego terminu to sygnał, że czerpiemy bez umiaru z naturalnych systemów, nie dając im czasu na odbudowę. – Polskie społeczeństwo staje się coraz bardziej konsumpcyjne, kupujemy i wyrzucamy coraz więcej. Ale też nie mamy tak naprawdę efektywnego narzędzia, żeby temu zapobiec – ocenia Filip Piotrowski, ekspert ds. gospodarki obiegu zamkniętego z UNEP/GRID-Warszawa.
Transport
Chiny przyspieszają inwestycje w odnawialne źródła. Nie przestają jednak rozbudowywać mocy węglowych
Coraz dotkliwsze skutki zmian klimatycznych, ale przede wszystkim chęć zbudowania bezpieczeństwa energetycznego i uniezależnienia się od zewnętrznych dostaw surowców skłoniły rząd w Pekinie do ekspresowych inwestycji w nowe moce odnawialnej energii. W efekcie Chiny wyrastają na globalnego lidera transformacji energetycznej – odpowiadają dziś za największy na świecie przyrost mocy zainstalowanych w fotowoltaice i wiatrakach. Co ciekawe, nie rezygnują jednak przy tym również z inwestycji w energetykę węglową.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.