Rozmowy wideo z konsultantami w czasie rzeczywistym to przyszłość e-handlu. Interaktywne call center może zwiększyć liczbę przyjmowanych zamówień

Połączenie wideo klientów z prawdziwym konsultantem może znacząco poprawić wyniki sprzedażowe firm działających w sektorze e-commerce. Dzięki rozwiązaniu zaprojektowanemu przez polski start-up podczas połączenia będzie można nie tylko dopytać o produkt czy wyjaśnić wątpliwości, lecz także uzyskać pomoc w wypełnieniu dokumentów poprzez współdzielenie ekranu. Polski rynek handlu elektronicznego wyceniany jest na 40 mld zł.

– Duża liczba odebranych połączeń wideo spowodowała, że zaczęliśmy szukać innego wykorzystania tego kanału komunikacji. Korzystając z wideo, z dowolnej przestrzeni internetowej, np. z kampanii na Facebooku, możesz się połączyć z żywym konsultantem, który przeprowadzi cię przez jakiś proces, reklamacyjny, wypełnianie jakichś dokumentów na stronie czy sprzedaż urządzeń – wyjaśnia Przemek Kuśmierek, prezes zarządu Grupy Migam znanej głównie z rozwiązań ułatwiających komunikację z klientami niesłyszącymi.

Wideo staje się coraz bardziej popularnym kanałem wykorzystywanym do komunikacji między przedsiębiorstwem a jego klientami. Według specjalistów z Mitel Networks Corporation klienci w najbliższym czasie będą oczekiwać od firm przede wszystkim błyskawicznej dwukierunkowej komunikacji i natychmiastowej spersonalizowanej reakcji na zadawanie pytania. Głównym kanałem komunikacji mają się stać media społecznościowe.

Proponowany przez start-up system wideo call center ma umożliwić prostą i interaktywną komunikację w czasie rzeczywistym z klientami mającym urządzenie z dostępem do internetu wyposażone w kamerę. Może to być smartfon, tablet, komputer czy telewizor. Zainteresowany informacją klient wybiera formę kontaktu, po czym uruchamia się osadzone na stronie okienko obsługi klienta. Funkcjonalność rozwiązania nie ogranicza się jednak wyłącznie do wideorozmowy. Klient może z konsultantem np. współdzielić ekran, dzięki czemu uzyska pomoc chociażby przy wypełnianiu dokumentów.

Zdaniem twórców, taki kanał komunikacji ma znacznie poprawić wyniki firm działających w branży e-commerce, głównie poprzez podniesienie współczynnika konwersji. Niesfinalizowane zamówienia są obecnie jednym z głównych problemów tego sektora.

– To jest rozwiązanie, które odpowiada na problem bardzo niskiej konwersji z reklam. Ściągamy gdzieś ruch, człowiek wchodzi na naszą stronę, napełnia koszyk, lecz prawda jest taka, że 8 na 10 klientów pozostawia ten koszyk. My wtedy wchodzimy w interakcję z takim kupującym i on się czuje trochę tak, jak byśmy siedzieli biurko w biurko i ta konwersja może być o 80 proc. podniesiona – przekonuje Przemek Kuśnierek.

Obsługa klienta z użyciem kanału wideo jest rozwiązaniem, które dobrze sprawdza się już m.in. w sektorze bankowym. Z takiej formy kontaktu korzysta na przykład BZ WBK i mBank. Konsultant podczas rozmowy z klientem może się posługiwać takimi narzędziami, jak prezentacja, wyświetlenie dokumentu na ekranie klienta czy co-browsing, czyli wspólna edycja takiego dokumentu. Doświadczenie w obsłudze klienta z użyciem wideo call center ma też Grupa Migam, która we współpracy z Altarem opracowała system obsługi klientów niesłyszących.

Z raportu sporządzonego przez magazyn Interaktywnie.com wynika, że polski rynek e-commerce jest wyceniany obecnie na kwotę 40 mld zł. Dla porównania światowy rynek tej branży w 2017 roku był wyceniany według IPC na kwotę 2,3 bln dol. W 2017 roku 54 proc. polskich internautów kupowało online. Według twórców raportu w handlu przeżywamy obecnie erę konsumenta, w której dla zbudowania sukcesu niezbędny jest kontakt z klientem na zasadzie jeden do jednego.