Pandemia koronawirusa napędza wdrażanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Konsumenci już oczekują interakcji z SI [DEPESZA]
Już ponad połowa konsumentów podczas kontaktów z dostawcami usług i towarów wchodzi w interakcje ze sztuczną inteligencją. Wybuch pandemii koronawirusa znacznie przyspieszył prace nad wdrażaniem takich technologii w procesie obsługi klienta. – Wykorzystanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. Zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – przekonują eksperci.
– Oczekiwania klientów ewoluowały do tego stopnia, że oczekują już interakcji ze sztuczną inteligencją. Kiedy więc faktycznie napotkają SI w codziennym życiu, są bardzo mile zaskoczeni, a czasem zszokowani. To jasno pokazuje, że chatboty, przetwarzanie języka naturalnego i sztuczna inteligencja robią postępy i ewoluowały – wskazuje Kelly Anderson, dyrektor działu przetwarzania danych i sztucznej inteligencji w Procter & Gamble.
Szczególne znaczenie w dobie pandemii SARS-CoV-2 zyskały rozwiązania wykorzystujące interfejsy bezdotykowe. Z badania Capgemini „Sztuka sztucznej inteligencji zorientowanej na klienta: jak organizacje mogą uwolnić pełny potencjał sztucznej inteligencji w obsłudze klienta” wynika, że 77 proc. klientów oczekuje zwiększenia dostępu do rozwiązań z zakresu SI, które wykorzystują asystentów głosowych czy rozpoznawanie twarzy.
Choć oczekiwania klientów co do bezkontaktowej i bezdotykowej obsługi wynikają obecnie przede wszystkim z obawy przed zakażeniem koronawirusem, to ta sytuacja może wpłynąć na stałą zmianę zachowań konsumenckich. 66 proc. ankietowanych już dziś deklaruje, że po ustaniu pandemii nadal będzie z tych technologii korzystać.
– Zastosowanie sztucznej inteligencji do obsługi klienta już z nami zostanie. COVID-19 był katalizatorem w dążeniu organizacji do jej wdrażania, a zmiany w zachowaniu konsumentów wymuszone przez kryzys stworzyły wyraźną okazję do skalowania wdrożeń SI – twierdzi Darshan Shankavaram, szef globalnej obsługi cyfrowego klienta w Capgemini.
Dzięki chatbotom obsługującym klientów firmy uzyskały znaczące wsparcie w opiece nad konsumentami, a wdrażanie takich rozwiązań nie jest już bardzo długotrwałym procesem. Najczęściej zajmuje zaledwie kilka dni. Chatboty wykorzystujące możliwości SI mogą być ponadto zintegrowane z systemami, na których pracują firmy zewnętrzne, co jeszcze bardziej usprawnia proces obsługi.
– Ważne jest, aby firmy skupiały się na korzystaniu ze sztucznej inteligencji, aby tworzyć lepsze interakcje z klientem, zamiast używać jej po prostu do zajmowania się wolumenem i szybkością obsługi lub jako sztuczki. Oznacza to dalsze inwestowanie w technologię SI jak najbardziej podobnej do człowieka i stosowanie bardziej wyrafinowanych wskaźników KPI. Tego typu zmiany zwiększą satysfakcję klientów i ich otwartość na korzystanie ze sztucznej inteligencji w całym procesie customer journey – przekonuje Darshan Shankavaram.
Z danych boost.ai wynika, że rynek rozwiązań z zakresu konwersacyjnej sztucznej inteligencji do 2024 roku osiągnie wartość 15,7 mld dol. Jak zaznaczają autorzy raportu, branża ta nie odczuje żadnych skutków związanych ze spowolnieniem gospodarczym.
Czytaj także
- 2025-08-08: Dzięki zdalnej weryfikacji tożsamości z wykorzystaniem AI firmy zminimalizowały liczbę oszustw. Rozwiązania wykorzystuje głównie sektor finansowy
- 2025-07-31: Dostęp do danych kluczowy dla dobrego funkcjonowania rynku kredytowego. Wymianę informacji można jeszcze poprawić
- 2025-06-10: Polska może dołączyć do globalnych liderów sztucznej inteligencji. Jednym z warunków jest wsparcie od sektora publicznego
- 2025-06-12: Nowe technologie mogą wspierać samoleczenie. Szczególnie pomocne są dane zbierane przez aplikacje i urządzenia mobilne
- 2025-06-04: Rusza ważna inwestycja w Ustce. Nowa baza będzie zapleczem serwisowym dla morskich farm wiatrowych [AUDIO]
- 2025-08-11: Sztuczna inteligencja może zrewolucjonizować rolnictwo. Pomaga w zbiorach i dzięki niej koszty działania gospodarstw są niższe
- 2025-05-27: SUV-y dominują rynek motoryzacyjny. Hyundai wprowadzi latem do sprzedaży nowy siedmioosobowy model
- 2025-05-28: Interakcja z firmą jest dla klientów równie ważna jak jej produkty. Biznes wykorzystuje do tego AI
- 2025-04-14: Nowe technologie podstawą w reformowaniu administracji. Będą też kluczowe w procesie deregulacji
- 2025-04-15: Obciążenia regulacyjne uderzają w branżę nowych technologii i start-upy. To może hamować innowacje
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Prawo

Koszty certyfikacji wyrobów medycznych sięgają milionów euro. Pacjenci mogą stracić dostęp do wyrobów ratujących życie
Od 2027 roku wszystkie firmy produkujące wyroby medyczne w Unii Europejskiej będą musiały posiadać certyfikat zgodności z rozporządzeniem MDR (Medical Devices Regulation). Nowe przepisy wprowadzają dużo ostrzejsze wymagania w zakresie dokumentacji, badań klinicznych oraz procedur certyfikacyjnych. Branża ostrzega, że część małych i średnich producentów nie zdąży się dostosować. Problemem jest także wysoki koszt i długi czas uzyskiwania certyfikatów. W konsekwencji z rynku mogą zniknąć urządzenia ratujące życie.
Finanse
K. Gawkowski: Polska w cyfrowej transformacji gospodarki awansowała do pierwszej ligi w Europie. 2,8 mld zł z KPO jeszcze ten proces przyspieszy

Uruchomiony na początku lipca przez Ministerstwo Cyfryzacji i BGK program „KPO: Pożyczka na cyfryzację” cieszy się dużym zainteresowaniem. Samorządy, uczelnie oraz firmy mogą wnioskować o wsparcie finansowe dla inwestycji w transformację cyfrową, m.in. modernizację infrastruktury czy cyberbezpieczeństwo. W sumie na ten cel trafi 2,8 mld zł (650 mln euro). Ze względu na krótki czas naboru obie instytucje organizują w poszczególnych województwach warsztaty dla wnioskodawców, które mają rozwiać ich wątpliwości przy przygotowywaniu wniosków.
Handel
D. Obajtek: Orlen powinien być o 30–40 proc. większą spółką. Byłoby to z korzyścią dla konsumentów

Orlen jest największym polskim przedsiębiorstwem. Jego przychody ze sprzedaży w 2024 roku wyniosły blisko 295 mln zł, a rok wcześniej – ponad 372 mln – wynika z raportu Rzeczpospolitej „Lista 500”. W ubiegłorocznym rankingu Fortune 500 uwzględniającym największe korporacje znalazł się na 216. miejscu na świecie i 44. w Europie. Według Daniela Obajtka, europosła PiS-u i byłego prezesa Orlenu, spółka powinna jeszcze urosnąć, tym samym gwarantując konsumentom szereg korzyści, a także przyspieszać inwestycje m.in. w obszarze petrochemii i energetyki zero- oraz niskoemisyjnej.
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.