Komunikaty PR

W pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła aż o 80 proc. Pomóc mogą boty

2021-05-06  |  12:02
Biuro prasowe

W polskich centrach telefonicznych pracuje od 20 do 25 tys. konsultantów

Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. w Polsce było zarejestrowanych niemal 3 tys. call center - zarówno tych niezależnych, jak i spółek wewnętrznych, prowadzących działalność w ramach grup kapitałowych. Większość z nich to małe firmy, zatrudniające nie więcej niż 10 pracowników, świadczące usługi jako typowi podwykonawcy. Tak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet. Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 działalności call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich aż 1000. Jednak wiele  nie prowadzi żadnej działalności - kluczowych firm z branży call center tak naprawdę jest w Polsce około 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie. Pracuje w nich od 20 do 25 tys. konsultantów. Według analizy finansowej nawet tylko największych graczy rynek ten jest wart ponad miliard złotych. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście czy Poznaniu.

 

Boty są w stanie obsłużyć nawet 600 połączeń jednocześnie

Czas pandemii okazał się dla call center i działów obsługi klienta w wielu firmach ogromnym wyzwaniem. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu.

Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej firmie wspierającej marki w automatyzacji obsługi za pomocą sztucznej inteligencji - Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie.

 

Voiceboty umożliwiają efektywne skalowanie biznesu

Wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych - w bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Właśnie te proste i powtarzalne kwestie najlepiej przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc  konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni - nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc. - dodaje Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Technologie Nowy model myjni przemysłowej NOYEN: Dlaczego warto zainwestować w kompaktowe rozwiązanie mycia detali Biuro prasowe
2025-07-18 | 09:00

Nowy model myjni przemysłowej NOYEN: Dlaczego warto zainwestować w kompaktowe rozwiązanie mycia detali

Nowoczesna myjnia przemysłowa NOYEN Compact 600 – wysoka wydajność i elastyczność w jednym urządzeniu Firma NOYEN wprowadza nowoczesne systemy myjące do cenionej
Technologie 5G Broadcast: Emitel testuje nowy standard telewizji mobilnej dla Telewizji Puls
2025-07-07 | 06:00

5G Broadcast: Emitel testuje nowy standard telewizji mobilnej dla Telewizji Puls

Emitel - operator infrastruktury nadawczej - we współpracy z Telewizją Puls rozpoczął w Warszawie testową emisję sygnału w technologii 5G Broadcast. To pierwszy tego
Technologie MSV 2025 – przemiany w przemyśle, technologie przyszłości i szeroki zakres tematyczny
2025-05-26 | 14:30

MSV 2025 – przemiany w przemyśle, technologie przyszłości i szeroki zakres tematyczny

Jeśli myślisz, że roboty to wciąż pieśń przyszłości, a rewolucja przemysłowa to temat z podręcznika do historii, to najwyraźniej nie byłeś na MSV w Brnie. Jesienią

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Prawo

Firma

Były prezes PGE: OZE potrzebuje wsparcia magazynów energii. To temat traktowany po macoszemu

Choć udział odnawialnych źródeł energii w miksie energetycznym Polski jest stosunkowo wysoki i rośnie, to ten przyrost jest chaotyczny i nierównomiernie rozłożony miedzy technologiami – wskazuje Forum Energii. Dodatkowo OZE potrzebują wsparcia magazynów energii, a zdaniem Wojciecha Dąbrowskiego, prezesa Fundacji SET, ten temat jest traktowany po macoszemu. Brak magazynów powoduje, że produkcja energii z OZE jest tymczasowo wyłączana, co oznacza marnowanie potencjału tych źródeł.

Handel

Nie tylko konsumenci starają się kupować bardziej odpowiedzialne. Część firm już stawia na to mocny nacisk

Kwestie równoważonych zakupów stają się elementem strategii ESG. Dostawy energii, zamówienia surowców i materiałów do produkcji czy elementów wyposażenia biur – na każdym etapie swoich zakupów firmy mogą dziś decydować między opcjami bardziej i mniej zrównoważonymi. Dotyczy to także zamówień rzeczy codziennego użytku dla pracowników czy środków czystości – wskazują eksperci Lyreco, e-sklepu, który prowadzi sprzedaż produktów do biur, pokazując ich wpływ na środowisko czy efektywność pracy.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.