W pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła aż o 80 proc. Pomóc mogą boty
W polskich centrach telefonicznych pracuje od 20 do 25 tys. konsultantów
Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. w Polsce było zarejestrowanych niemal 3 tys. call center - zarówno tych niezależnych, jak i spółek wewnętrznych, prowadzących działalność w ramach grup kapitałowych. Większość z nich to małe firmy, zatrudniające nie więcej niż 10 pracowników, świadczące usługi jako typowi podwykonawcy. Tak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet. Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 działalności call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich aż 1000. Jednak wiele nie prowadzi żadnej działalności - kluczowych firm z branży call center tak naprawdę jest w Polsce około 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie. Pracuje w nich od 20 do 25 tys. konsultantów. Według analizy finansowej nawet tylko największych graczy rynek ten jest wart ponad miliard złotych. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście czy Poznaniu.
Boty są w stanie obsłużyć nawet 600 połączeń jednocześnie
Czas pandemii okazał się dla call center i działów obsługi klienta w wielu firmach ogromnym wyzwaniem. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu.
Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej firmie wspierającej marki w automatyzacji obsługi za pomocą sztucznej inteligencji - Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie.
Voiceboty umożliwiają efektywne skalowanie biznesu
Wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych - w bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Właśnie te proste i powtarzalne kwestie najlepiej przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.
Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni - nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc. - dodaje Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.

Nowy model myjni przemysłowej NOYEN: Dlaczego warto zainwestować w kompaktowe rozwiązanie mycia detali

5G Broadcast: Emitel testuje nowy standard telewizji mobilnej dla Telewizji Puls

MSV 2025 – przemiany w przemyśle, technologie przyszłości i szeroki zakres tematyczny
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Prawo

KE proponuje nowy Fundusz Konkurencyjności. Ma pobudzić inwestycje w strategiczne dla Europy technologie
W środę 16 lipca Komisja Europejska przedstawiła projekt budżetu na lata 2028–2034. Jedna z propozycji zakłada utworzenie Europejskiego Funduszu Konkurencyjności o wartości ponad 400 mld euro, który ma pobudzić inwestycje w technologie strategiczne dla jednolitego rynku. Wśród wspieranych obszarów znalazła się obronność i przestrzeń kosmiczna. Na ten cel ma trafić ponad 130 mld euro, pięciokrotnie więcej niż do tej pory.
Firma
Były prezes PGE: OZE potrzebuje wsparcia magazynów energii. To temat traktowany po macoszemu

Choć udział odnawialnych źródeł energii w miksie energetycznym Polski jest stosunkowo wysoki i rośnie, to ten przyrost jest chaotyczny i nierównomiernie rozłożony miedzy technologiami – wskazuje Forum Energii. Dodatkowo OZE potrzebują wsparcia magazynów energii, a zdaniem Wojciecha Dąbrowskiego, prezesa Fundacji SET, ten temat jest traktowany po macoszemu. Brak magazynów powoduje, że produkcja energii z OZE jest tymczasowo wyłączana, co oznacza marnowanie potencjału tych źródeł.
Handel
Nie tylko konsumenci starają się kupować bardziej odpowiedzialne. Część firm już stawia na to mocny nacisk

Kwestie równoważonych zakupów stają się elementem strategii ESG. Dostawy energii, zamówienia surowców i materiałów do produkcji czy elementów wyposażenia biur – na każdym etapie swoich zakupów firmy mogą dziś decydować między opcjami bardziej i mniej zrównoważonymi. Dotyczy to także zamówień rzeczy codziennego użytku dla pracowników czy środków czystości – wskazują eksperci Lyreco, e-sklepu, który prowadzi sprzedaż produktów do biur, pokazując ich wpływ na środowisko czy efektywność pracy.
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.