Komunikaty PR

W pandemii liczba połączeń na infolinie wzrosła aż o 80 proc. Pomóc mogą boty

2021-05-06  |  12:02
Biuro prasowe

W polskich centrach telefonicznych pracuje od 20 do 25 tys. konsultantów

Pod koniec pierwszego kwartału 2021 r. w Polsce było zarejestrowanych niemal 3 tys. call center - zarówno tych niezależnych, jak i spółek wewnętrznych, prowadzących działalność w ramach grup kapitałowych. Większość z nich to małe firmy, zatrudniające nie więcej niż 10 pracowników, świadczące usługi jako typowi podwykonawcy. Tak wynika z danych wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet. Przez ostatnie trzy lata średnio co roku z Krajowego Rejestru Sądowego wykreślano nie więcej niż 250, a rejestrowano nieco ponad 300 działalności call center. W sumie w ciągu minionych 10 lat przybyło ich aż 1000. Jednak wiele  nie prowadzi żadnej działalności - kluczowych firm z branży call center tak naprawdę jest w Polsce około 150. To one wyznaczają trendy, przejmują mniejsze firmy i dzielą rynek między siebie. Pracuje w nich od 20 do 25 tys. konsultantów. Według analizy finansowej nawet tylko największych graczy rynek ten jest wart ponad miliard złotych. Najwięcej call center działa w dużych miastach, przede wszystkim w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Trójmieście czy Poznaniu.

 

Boty są w stanie obsłużyć nawet 600 połączeń jednocześnie

Czas pandemii okazał się dla call center i działów obsługi klienta w wielu firmach ogromnym wyzwaniem. Niepewna sytuacja poskutkowała zwiększeniem liczby spraw i pytań ze strony klientów, a jednocześnie zamknięcie biur i stacjonarnych placówek obsługi przeniosło wszystkie zapytania na infolinie i do Internetu.

Podczas pandemii liczba telefonów na bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie w porównaniu do 2019 r. W czasie lockdownu, gdy stacjonarne oddziały były zamknięte, wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie - mówi Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne, polskiej firmie wspierającej marki w automatyzacji obsługi za pomocą sztucznej inteligencji - Nic dziwnego, że w ciągu ostatniego roku zanotowaliśmy duże zwiększenie zainteresowania tematem voicebotów, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie.

 

Voiceboty umożliwiają efektywne skalowanie biznesu

Wiele spraw, w związku z którymi klienci kontaktują się z infolinią, jest powtarzalnych - w bankowości są to zazwyczaj pytania o możliwość blokady kart lub sprawdzenia stanu rachunku, w ubezpieczeniach o status sprawy lub zgłoszenie szkody, a w energetyce o odczyt licznika i zgłoszenie awarii. Właśnie te proste i powtarzalne kwestie najlepiej przekazać sztucznej inteligencji, która jest w stanie samodzielnie m.in. weryfikować i autoryzować klientów, procesować wnioski o ubezpieczenie, windykować zadłużenia, sprawdzać deklaracje spłat, pomagać w wypełnianiu formularzy i umawiać spotkania z konsultantami. Dzięki temu klient nie musi czekać na połączenie, a jeśli jednak pomoc  konsultanta okaże się konieczna, voicebot przekieruje rozmowę od razu do właściwego działu i zawczasu poinformuje pracownika, kto i w jakiej sprawie dzwoni.

Skuteczność rozumienia języka naturalnego przez naszą sztuczną inteligencję wynosi 94 proc. To doskonały wynik, z którego jesteśmy bardzo dumni - nasze początkowe założenia skuteczności bota oscylowały wokół 80 proc. - dodaje Bartosz Baziński, założyciel i dyrektor operacyjny w SentiOne - Sztuczna inteligencja to przyszłość procesów biznesowych, bo pozwala rozwijać biznes w sposób niepowiązany z wielkością organizacji i bez stałego zwiększania kosztów zatrudnienia czy wynajmu powierzchni dla rozrastających się działów obsługi klienta. Wystarczy raz zainwestować w nauczanie sztucznej inteligencji i uwzględnić związany z jej rozwojem koszt stały.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Technologie 5G Broadcast: Emitel testuje nowy standard telewizji mobilnej dla Telewizji Puls Biuro prasowe
2025-07-07 | 06:00

5G Broadcast: Emitel testuje nowy standard telewizji mobilnej dla Telewizji Puls

Emitel - operator infrastruktury nadawczej - we współpracy z Telewizją Puls rozpoczął w Warszawie testową emisję sygnału w technologii 5G Broadcast. To pierwszy tego
Technologie MSV 2025 – przemiany w przemyśle, technologie przyszłości i szeroki zakres tematyczny
2025-05-26 | 14:30

MSV 2025 – przemiany w przemyśle, technologie przyszłości i szeroki zakres tematyczny

Jeśli myślisz, że roboty to wciąż pieśń przyszłości, a rewolucja przemysłowa to temat z podręcznika do historii, to najwyraźniej nie byłeś na MSV w Brnie. Jesienią
Technologie Emitel Partnerem Technologicznym Impact’25
2025-05-13 | 14:45

Emitel Partnerem Technologicznym Impact’25

Emitel ponownie został Partnerem Technologicznym konferencji Impact’25 – jednego z najważniejszych wydarzeń poświęconych nowoczesnym technologiom, gospodarce

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Wyśrubowane cele polityki klimatycznej krytykowane przez sektor rolnictwa i producentów żywności. Za mało środków i za dużo obciążeń

Rolnictwo może odegrać znaczącą rolę w niwelowaniu skutków zmian klimatu, jednak potrzebuje na to więcej środków i wsparcia – oceniają eksperci i przedstawiciele producentów żywności. Stawiane dzisiaj rolnikom cele związane z polityką klimatyczną pozostają szeroko negowane w różnych krajach UE jako te, które przyczyniają się do wzrostu kosztów i spadku konkurencyjności. Komisja Europejska w ramach trwającego procesu upraszczania prawa proponuje złagodzenie części obciążeń i przejście na elastyczniejsze wdrażanie wspólnej polityki rolnej, ale nie oznacza to rezygnacji z ambitnych celów.

Konsument

Rynek gier mobilnych w Polsce może być wart prawie 0,5 mld dol. do 2030 roku. Za tym idzie rozwój smartfonów dla graczy

W 2030 roku liczba użytkowników gier mobilnych w Polsce może przekroczyć 7,1 mln, a przychody z rynku będą bliskie 470 mln dol. – wynika z danych Statista. Wraz ze wzrostem liczby graczy rozwija się także rynek urządzeń do gamingu mobilnego. Zdaniem przedstawicieli ZTE Polska, producentów smartfonów nubia, których dwa nowe modele miały właśnie swoją premierę w Polsce, ten segment krajowego rynku wciąż jest słabo zagospodarowany, a do tej pory dominowały na nim głównie urządzenia zaawansowane i drogie. Dużą rolę w udoskonalaniu sprzętu dla graczy odgrywa sztuczna inteligencja.

Infrastruktura

Branża budowlana przygotowuje się na boom w inwestycjach infrastrukturalnych. Wyzwaniem może być dostęp do kadr i materiałów

W najbliższych miesiącach mogą ruszyć duże inwestycje publiczne w drogownictwie, kolei, energetyce i obronności. To efekt aktywizacji KPO i przesunięcia części środków z komponentu klimatyczno-energetycznego do tzw. Funduszu Bezpieczeństwa i Obronności. Dla branży wyzwaniem będzie nie tylko dostęp do materiałów i ich sprawne dostawy, ale także kwestie kadrowe, które już dziś sprawiają problemy w realizacji zadań.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.