Skuteczny handel w Internecie jest oparty na pozytywnym doświadczeniu klienta
Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narzędzi umożliwiających tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego UX staje się kluczowym czynnikiem wspomagającym konkurencyjność branży e-commerce.
Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje się od kilku lat. W pierwszej połowie 2020 roku zarejestrowano w Polsce około 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uważają, że tak duży wzrost był spowodowany pandemią i nie potrwa długo. Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzrośnie w tym roku o ponad 30 procent.[i]
Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów znacznie zmieniły się. W dużej mierze jest to spowodowane zwiększoną częstotliwością zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić nawet 86% więcej, jeśli proces obsługi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13% za dodatkowe funkcjonalności sklepu internetowego.[ii]
Konkurencyjność
- Według Grupy Temkin firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat od zainwestowania w lepsze doświadczenia klientów. (Qualtrics, 2018)
- Liderzy customer experience osiągają o 80% lepsze wyniki w Indeksie S&P 500[iii] niż firmy, które nie inwestują w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy częściej wracają do firmy, osiem razy częściej wypróbowują inne oferowane produkty lub usługi i piętnaście razy częściej rozpowszechniają pozytywne opinie o firmie. (Forrester, 2017)
- 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. (PWC, 2018)
- Do końca 2020 r. doświadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę. (Walker, 2020)
Złożona podróż klienta
- Co najmniej 80% klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego doświadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
- Według Gartnera, 77% kupujących B2B uważa, że dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasochłonne. (Gartner, 2019)
- Cykle zakupów B2B stają się coraz dłuższe i bardziej złożone - 58% kupujących stwierdziło, że ich proces decyzyjny był dłuższy w 2017 r. niż w 2016 r., a tylko 10% uznało, że skrócił się czas zakupu. (Raport dotyczący popytu, 2019)
Omnichannel – oferty i doświadczenia
- PWC w raporcie z 2020 r. podaje, że liczba firm inwestujących w doświadczenie omnichannel wzrosła z 20% do ponad 80%. (PWC, 2019)
- 46% klientów opuści witrynę internetową z powodu braku wystarczających informacji (nie jest jasne, czym zajmuje się firma), a 37% zrezygnuje z przeglądania strony www z powodu złego projektu lub nawigacji. (Blue Corona, 2018)
- 91% wyszukiwań klientów B2B odbywa się poprzez urządzenie mobilne. (Frost & Sullivan, 2020)
Przyszłość handlu internetowego w branży B2B
- Gartner przewiduje, że firmy działające w sektorze B2B będą sprzedawać o 30% więcej niż ich konkurenci, jeśli zapewnią swoim klientom spersonalizowane doświadczenia. (Lumoa, 2019)
- Do 2025 r. 72% sprzedawców spodziewa się, że większość ich przychodów będzie pochodzić
z platform e-commerce. (Digital Commerce360, 2019) - 91% klientów korzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb. (ZenDesk, 2019)
- W skali 5-punktowej, kupujący B2B oceniają znaczenie narzędzi samoobsługowych na 4,41,
a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obsługa 24/7, która uzyskała wartość 4,21. (Digital Commerce 360, 2019) - 26% klientów uważa, że wielkość ich transakcji online wzrośnie w nadchodzącym roku. (Digital Commerce 360, 2019)
Nowoczesne platformy handlu internetowego mogą przekształcić proces zakupowy w angażujące doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić i dokonać ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna być wdrożona wraz z kompleksową strategią marketingową - wtedy stanie się rozwiązaniem gwarantującym długoterminowy sukces.
[i] https://ecommercenews.eu/poland-5500-new-online-stores-in-first-half-year/
[ii] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
[iii] S&P 500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ

Marketplace MediaMarkt już dostępny w Polsce – nowa era zakupów i współpracy w branży elektroniki konsumenckiej

DPD Polska zainstalowała ponad 10 tys. automatów paczkowych w sieci DPD Pickup. Sieć obejmuje już ponad 32 tys. punktów i automatów paczkowych

AI w Sprzedaży B2B: Jak Automatyzacja i Dane Zmienią Przyszłość sprzedaży b2b
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Transport

Ruszyła ważna inwestycja przemysłowa w województwie opolskim. Powstanie tu centrum logistyczne dla giganta motoryzacyjnego
Nowe regionalne Centrum Kompletacji i Dystrybucji, które powstanie w parku logistycznym i produkcyjnym Prologis Park Ujazd w województwie opolskim, będzie związane z rynkiem automotive aftermarket, konkretnie kompletacją i dystrybucją zestawów naprawczych dla branży motoryzacyjnej. Obiekt będzie służył firmie Schaeffler, a za jej budowę odpowiada Prologis. Jak podkreśla jego przedstawiciel, będzie to budynek niezależny od paliw kopalnych bezpośrednio dostarczanych do budynku i wyposażony w wiele rozwiązań prośrodowiskowych.
Konsument
Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować

Co piąty Polak dostrzega pozytywne zmiany na rynku usług telekomunikacyjnych, głównie jego rozwój, zarówno pod kątem liczby ofert, jak i rozwoju technologii. Gorzej jednak wypada przejrzystość ofert – wynika z badania Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Konsumenci są zmęczeni skomplikowanymi taryfami i ukrytymi kosztami, dlatego coraz większym zainteresowaniem cieszą się proste pakiety. Dlatego też T-Mobile startuje z nową ofertą „Po prostu", z jednym, prostym abonamentem bez żadnych limitów.
Handel
Polski e-commerce rośnie w siłę. Konsumentów przyciągają przede wszystkim promocje

Rynek e-commerce w Polsce jest już wart ok. 152 mld zł. Rośnie zarówno częstotliwość zakupów, jak i średnia wartość koszyka – wynika z raportu Strategy&. Polacy doceniają wygodę zakupów przez internet, szybką dostawę i łatwy zwrot. Coraz częściej zwracają też uwagę na cenę i chętnie korzystają z promocji. To właśnie ten trend wykorzystuje Amazon.pl, organizując co roku festiwal z okazji Prime Day. W tym roku zaplanowano go po raz pierwszy aż na cztery dni: 8–11 lipca, a nie dwa jak w poprzednich latach.
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.