Komunikaty PR

IDC: ponad połowa ubezpieczonych nie ufa towarzystwom oferującym polisy

2021-08-04  |  09:00
Biuro prasowe

Aż 57% klientów branży ubezpieczeniowej na świecie nie poleciłoby nikomu usług swojego aktualnego towarzystwa ubezpieczeniowego, wynika z badań oceny lojalności klientów NPS (Net Promoter Score) przeprowadzonych w 2021 roku. Mimo nieustannych inwestycji w cyfrową jakość obsługi klienta (CX), według raportu IDC ubezpieczenia pozostają na tym polu daleko w tyle za innymi branżami.

Niski poziom satysfakcji klienta jest w dużej mierze wynikiem zbytniego skoncentrowania się na sprzedawanym produkcie z pominięciem potrzeb klienta – uważają eksperci firmy Liferay. Z powodu braku wystarczających możliwości cyfrowej obsługi, aż 41% posiadaczy polis planuje zmianę ich dostawcy. W przeciwieństwie do ubezpieczeń, inne branże szybciej zrozumiały, że bez technologii i rozwiązań cyfrowych, które m.in. dzięki swojej niezawodności i dostępności budują pozytywne doświadczenia klienta, utrzymanie go może stać się niemożliwe.

Klient, czyli komu my to właściwie sprzedajemy
Według opublikowanego niedawno raportu IDC, istnieje kilka poziomów dojrzałości cyfrowych doświadczeń klienta firm ubezpieczeniowych. Ci dostawcy, którzy nie nadążyli z rozwojem swojego ekosystemu, nie byli w stanie w porę zidentyfikować potrzeb nabywców. Ponadto, ich cele i strategie nie zostały dostosowane do oczekiwań tak, aby skupiać się na poprawie CX. Na kolejnym etapie ewolucji cyfrowej, ubezpieczyciel rozumie już potrzebę inwestycji w tym zakresie, ale jego wysiłki pozostają niespójne i nietrwałe, ponieważ zastosowane programy są rozproszone i nieefektywne.

Ubezpieczyciel wprowadza zatem środki zaradcze, skoncentrował już swoją strategię na kliencie i jego potrzebach. Poniósł koszty i podjął wysiłek w celu zbudowania dedykowanego ekosystemu łączącego swoich agentów, pracowników i klientów, co od razu owocuje podniesieniem poziomu ich zaufania (pozostania) i tym samym polepszeniem wyników finansowych. Przyszedł czas, kiedy pod kątem zastosowanych rozwiązań i technologii nie ustępuje już konkurentom. Dzięki przemyślanej strategii, w której centrum pozostaje klient, a także zintegrowanemu ekosystemowi, ubezpieczyciele mogą z wyprzedzeniem wyczuć potrzeby rynku i w porę reagować. Dostarczają właścicielom polis wartość dodaną, sukcesywnie zwiększając udział w rynku.

Ostatnim etapem samoświadomości w podnoszeniu poziomu dojrzałości CX jest sytuacja, w której ubezpieczyciel jest doskonale zorientowany w sytuacji rynkowej, potrafi nieustannie się rozwijać, a dzięki zastosowaniu nowych technologii i różnych modeli biznesowych, wyprzedzać konkurencję. Doświadczenia klienta to żywy organizm, który podlega nieustannym zmianom. Zawsze jest miejsce na wprowadzenie nowych, innowacyjnych rozwiązań albo ulepszenie już istniejących. Liderzy branży nieustannie zachęcają do eksperymentowania i poszukiwań lepszych sposobów obsługi swoich klientów – przekonuje Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.

Więcej kanałów, więcej możliwości
W zależności od tego, na jakim etapie rozwoju znajduje się firma, ubezpieczyciel może ocenić jakie strategie i taktyki rynkowe przyjąć, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na klienta. Pierwsza z nich to z pewnością omnichannel – z badań wynika, że konsumenci chcą wchodzić w interakcję z ubezpieczycielami za pośrednictwem wielu kanałów. Dość powiedzieć, że pokolenie tzw. „milenialsów”, jedna z największych grup klienckich tej branży, kontaktuje się 2,5 raza częściej za pośrednictwem Internetu i 2 razy częściej z urządzeń mobilnych niż mniej aktywne grupy. Inwestując w strategię wielokanałowej obsługi klienta, ubezpieczyciele zapewniają sobie komfort dotarcia do nich z ofertą i istotnymi informacjami.    

– Rynek ubezpieczeń to skomplikowana materia. Nie tylko dla klientów końcowych, ale też dla pośredników i przewoźników, którzy muszą sprzedawać polisy. Jak wynika z danych firmy doradczej McKinsey, 70% klientów twierdzi, że płynność procesów – takich jak bezproblemowe przekazywanie informacji lub kontekstowe zaangażowanie w oparciu o wcześniejsze interakcje – ma decydujący wpływ na ich decyzje biznesowe. Co więcej, aż 80% klientów jest skłonnych podać firmie istotne informacje osobiste, aby tylko zniwelować różnicę jakości w obsłudze off i online. To pokazuje jak duże jest zapotrzebowanie na cyfrowe rozwiązania, które w finale niosą korzyści dla obydwu stron. Ubezpieczyciele powinni dalej inwestować w digitalizację i rozwój wykorzystywanych rozwiązań, aby jeszcze bardziej uprościć procesy obsługi klienta – podsumowuje Zsolt Balogh.

Pełna wersja raportu IDC do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance

IDC
CInternational Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. IDC pomaga profesjonalistom i menedżerom z branży IT oraz inwestorom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych i zakupów technologii. Ponad 1000 analityków IDC udostępnia swoją wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii, możliwości i trendów rynkowych w ujęciu globalnym, regionalnym i lokalnym w ponad 110 krajach. Więcej informacji na temat IDC na stronie www.idc.com

Liferay
Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce. Oferuje platformę typu „open source”, która jest innowacyjna, niezawodna i bezpieczna. Firma stara się pozytywnie wpływać na otoczenie poprzez działalność biznesową i technologię. Z systemów Liferay korzystają setki firm z branży finansowej, opieki zdrowotnej, ubezpieczeniowej, sprzedaży detalicznej, produkcji czy instytucje publiczne.

Liferay. Jedna platforma. Nieograniczone rozwiązania. Odwiedź nas na www.liferay.com

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Handel BRAK ZDJĘCIA
2024-03-21 | 13:00

Raport o zmianach w branży spożywczej, handlowej i HoReCa 2023 opublikowany

Stowarzyszenie Otwarte Klatki, we współpracy z Fundacją Alberta Schweitzera, opublikowały Raport o zmianach w branży spożywczej, handlowej i HoReCa 2023. Jedną z uwzględnionych kategorii są majonezy. Marka WINIARY już w 2021 roku
Handel tesa przedstawia tesa® 4965 Original Next Gen
2024-03-20 | 10:00

tesa przedstawia tesa® 4965 Original Next Gen

To, co wyróżnia nową wersję kultowej, dwustronnej taśmy, to wdrożenie zmian na etapie jej produkcji, które skutkują zmniejszeniem emisji dwutlenku węgla o 40%*, co
Handel Dziel się wielkanocną zabawą z M&M’s®!
2024-03-15 | 10:30

Dziel się wielkanocną zabawą z M&M’s®!

Mars Wrigley wraz z ikoniczną marką M&M’s® chcą zainspirować do przeżywania małych chwil codziennego szczęścia oraz do radosnego spędzenia świątecznego czasu. W tym

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Venture Cafe Warsaw

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Polityka

Poparcie Europejczyków dla Ukrainy pozostaje silne. Bardziej kontrowersyjna jest kwestia jej wejścia do NATO

Silne poparcie dla Ukrainy w Europie sprawia, że politycy prezentujący odmienną wizję nie mają przestrzeni na próby wykorzystywania prorosyjskich postaw w kształtowaniu polityki zagranicznej. Badania naukowców z Uniwersytetu w Exeter przeprowadzone w kilkunastu europejskich krajach wskazują, że poparcie dla Ukrainy i polityki skupiającej się na pomocy zaatakowanemu krajowi jest szerokie, ale najsilniejsze w państwach mających doświadczenia z polityką Kremla w czasach Związku Radzieckiego. Najsilniejsza polaryzacja nastrojów w Europie jest zauważalna w kwestii ewentualnego przystąpienia Ukrainy do Paktu Północnoatlantyckiego.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.