Przyszłością internetu personalizacja ofert w czasie rzeczywistym. Będą dopasowane do konkretnych klientów, a nawet ich emocji

W dobie rosnących oczekiwań rynek zmuszony jest do ciągłych zmian w celu dopasowania się do klienta i zaspokojenia jego potrzeb. Zdaniem ekspertów w niedalekiej przyszłości o komfort konsumentów coraz częściej będą dbać algorytmy, które w czasie rzeczywistym przeanalizują informacje o użytkowniku i na tej podstawie spersonalizują kierowaną do niego ofertę.

Analityka w czasie rzeczywistym zapewni masowy wzrost personalizacji, umożliwiając sprawdzanie na bieżąco aktywności użytkowników witryny lub aplikacji. Według autorów raportu „Industrial Internet of Things: Unleashing the Potential of Connected Products and Services”, rynek znajduje się obecnie w okresie przejściowym pomiędzy fazami „biznes oparty na wynikach” a „nowe produkty i usługi”, która pochłonie tę pierwszą w ciągu najbliższych dwóch lat.

– Klienci chcieliby, żeby sposób komunikowania się z nimi był jak najbardziej zbliżony do tego, jak ludzie podejmują decyzję. Innymi słowy, mam przedstawianą jakąś propozycję czy ofertę i na bieżąco oceniam, na ile jest ona dla mnie atrakcyjna, a na ile nie jest. Jeżeli zmieniają się moje uwarunkowania, w tym momencie klienci również oczekiwaliby, żeby taka rekomendacja się zmieniła – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Dariusz Jańczuk, analityk biznesowy firmy SAS Polska.

Ekspert tłumaczy, że cały proces będzie maksymalnie uproszczony, a wszystko po to, by w razie potrzeby klient mógł natychmiast skorzystać z zaproponowanej oferty.

– Wyobraźmy sobie klienta, który próbuje wypłacić środki w bankomacie ze swojego konta. Wkłada on kartę, wpisuje kwotę, jaką chce, natomiast nie ma wystarczającej ilości środków do tego, aby taką transakcję zakończyć. W klasycznym podejściu w takim momencie wyświetlilibyśmy mu w bankomacie informację, że nie ma wystarczających środków i transakcja by się zakończyła. Natomiast wiemy bardzo dużo o kliencie i możemy te informacje przekuć w ofertę, którą tu i teraz moglibyśmy mu zaproponować. Formalności mógłby dopełnić za pomocą aplikacji lub kontaktując się z konsultantem. Wszystko szybko i wygodnie ­– wyjaśnia Dariusz Jańczuk.

Ponadto klient robiący zakupy przez internet mógłby liczyć na instrukcje, które umożliwiłyby mu wcześniejsze obejrzenie i sprawdzenie produktu w najbliższym sklepie stacjonarnym. Aby zachęcić wahającego się konsumenta do transakcji, sklep mógłby automatycznie zaproponować rabat. Ponadto sieć otrzymałaby informacje o każdym kroku użytkownika i jego preferencjach zakupowych.

– Aplikacja mobilna może pozwalać na śledzenie klienta i w momencie, kiedy wychodzi ze sklepu, wiemy, czym był zainteresowany, i wiemy również, że nie dokończył swojego zakupu. W takiej sytuacji możemy mu szybko wysłać za pomocą aplikacji komunikat zachęcający go do sfinalizowania transakcji, a na przykład zachętą może być dodatkowy rabat, chociażby 15-procentowy. I w tym momencie klient zachęcony korzystną propozycją, którą otrzymał, dokonuje zakupu – komentuje Dariusz Jańczuk.

Współczesne narzędzia pozwalają śledzić interakcje z klientem na bieżąco, w czasie rzeczywistym, za pomocą różnego rodzaju kanałów. Taki sposób pozwala określić, kim jest konsument i jakie są jego preferencje.

– Śledząc interakcje, gromadzimy bardzo dużo cennych informacji o tym, kim jest klient i jakimi produktami jest zainteresowany. Ponadto sami klienci w trakcie tych interakcji potrafią nam przekazać dużo cennych wskazówek, które pozwalają nam przygotować dla niego odpowiednia ofertę – twierdzi Dariusz Jańczuk.

Analityk biznesowy SAS Polska wyjaśnia także, że informacje i sposoby identyfikacji klienta różnią się w zależności od branży, w jakiej się porusza.

– Jeżeli jesteśmy operatorem telefonii komórkowej, to klient po obejrzeniu interesującej oferty być może zechce za pomocą tej samej strony sprawdzić ilość dostępnych środków na koncie pre-paidowym. Jeżeli jesteśmy bankiem, to tu również klient po zapoznaniu się z ofertą, którą dla niego mamy, może zechcieć zalogować się do bankowości internetowej i sprawdzić, jakie ma dostępne saldo. Te wszystkie wskazówki śledzone na bieżąco pomagają nam w tym, aby zidentyfikować klienta i od pewnego momentu wszystkie interakcje traktować jako interakcje ze znanym klientem – podkreśla Dariusz Jańczuk.

Ponadto uważa, że rozwijają się również inne kanały komunikacji. Dariusz Jańczuk wskazuje, że klienci chcieliby się komunikować z organizacjami w sposób bardziej naturalny, dlatego coraz większą rolę odgrywają asystenci głosowi.  

– Jeżeli zaczniemy się komunikować z klientami, wykorzystując język naturalny, to dodatkowo zyskamy też nowe cenne źródło informacji o kliencie, ponieważ za pomocą tego typu kanałów klient przekazuje nie tylko treść, lecz także emocje. Znając emocje klienta, możemy odpowiednio dopasować ofertę – podsumowuje Dariusz Jańczuk.