Sztuczna inteligencja pomaga dotrzeć do klienta ze spersonalizowaną ofertą. Pozwoli też hotelom uniezależnić się od międzynarodowych platform oferujących ich usługi

Automatyzacja reklamy jest coraz powszechniejsza. Sztuczna inteligencja jest w stanie znacznie lepiej i szybciej dotrzeć do klientów ze spersonalizowanymi ofertami niż człowiek. Na tego typu rozwiązania otwiera się także branża hotelarska. Algorytmy mogą pomóc w dotarciu do poszczególnych grup klientów z dostosowaną do ich potrzeb ofertą i dzięki temu pozwolą mniejszym hotelom uniezależnić się od dużych platform, takich jak Booking.com czy Expedia, które za każdą rezerwację pobierają nawet 15–20 proc. kwoty – przekonuje ekspert polskiego start-upu RoomSage.

– W RoomSage skupiamy się na zautomatyzowaniu spersonalizowanego marketingu dla hoteli. Rynek hotelarski jest zdominowany przez takich gigantów jak Booking.com czy Expedia i one dostarczają, w zależności od hotelu, 40, 75 czy nawet 100 proc. wszystkich rezerwacji. Te firmy mają ogromną władzę i mogą narzucać swoje warunki. Hotele muszą płacić 15–20 proc. od każdej rezerwacji, więc pieniędzy na dalsze inwestycje, rozwój zostaje bardzo niewiele. A hotele nie mogą z tymi firmami w żaden sposób walczyć – mówi agencji informacyjnej Newseria Innowacje Piotr Zioło z firmy RoomSage.

Badanie 2019 Consumer Content Survey przeprowadzone przez specjalistów Adobe wykazało, że problem nieprzystosowania ofert marketingowych do potrzeb klienta jest większy, niż można było przypuszczać. Aż 83 proc. ankietowanych stwierdziło, że firmy kierują do nich oferty, które nie są spersonalizowane. Co trzeci badany przyznał, że otrzymuje je często bądź bez przerwy. Połowa ankietowanych przyznała, że byłaby wierniejsza danej marce, gdyby ta potrafiła docierać do nich z właściwie przygotowanym przekazem reklamowym.

Aby odpowiedzieć na to wyzwanie, firma stworzyła platformę Adobe Target do personalizowania ofert, a w tym roku wzbogaciła ją o algorytmy sztucznej inteligencji oraz technologię uczenia maszynowego, dzięki której użytkownicy będą mogli precyzyjniej skonstruować przekazy reklamowe.

Po rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji sięga także branża hotelarska. Sieć Life House z Miami testuje algorytm dynamicznych cen, które przystosowują się do profilu osobowego konkretnego klienta, analizując jego zwyczaje zakupowe czy sposób, w jaki korzysta z mediów społecznościowych. W trakcie pierwszych eksperymentów okazało się, że klienci z różnych grup społecznych oczekują od hotelu nie tylko odmiennych wygód, lecz także cen. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie personalizacji oferty pozytywnie wpłynęło na liczbę rezerwacji.

Na podobnej zasadzie działa oprogramowanie RoomSage, które ułatwia i przyspiesza opracowanie spersonalizowanych ofert. Właściciel hotelu może zdefiniować cele, które chce osiągnąć, a następnie zlecić sztucznej inteligencji uszczegółowienie oferty pod wymagania konkretnych grup klientów. Algorytm analizuje jakość kampanii w czasie rzeczywistym i na bieżąco modyfikuje parametry oferty, aby zwiększyć wskaźnik konwersji przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów kampanii. Dzięki tej technologii właściciele hoteli mogą dotrzeć do klientów z atrakcyjnymi promocjami, które nie są dostępne na witrynach agregujących oferty wynajmu.

– Jedynie duże sieci hotelowe mogą walczyć z takimi gigantami. Zatrudniają grupy data scientistów, ludzi od marketingu, którzy przygotowują spersonalizowane oferty i w ten sposób zachęcają klientów do tego, żeby ci w zamian za lepszą ofertę dokonywali rezerwacji bezpośrednio. Większość hotelarzy spoza wielkich sieci nie jest w stanie tego zrobić, ponieważ to bardzo dużo kosztuje. Chcemy, aby dzięki sztucznej inteligencji każdy hotel miał taką grupę data scientistów w postaci algorytmu – mówi ekspert.

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest nie tylko w procesie rezerwacji, lecz także obsługi klienta. Firma Alibaba wybudowała w Hangzhou ultranowoczesny hotel FlyZoo, który wykorzystuje sztuczną inteligencję na każdym poziomie zarządzania rezerwacją. Za pośrednictwem aplikacji przejrzymy ofertę hotelu, zajrzymy do każdego pokoju oraz wynajmiemy go. FlyZoo wykorzystuje także system rozpoznawania twarzy do odblokowywania drzwi hotelowych, w pokojach zainstalowano inteligentnych asystentów, a jedzenie zamówimy za pośrednictwem aplikacji. Nawet działanie baru zostało zautomatyzowane – miejsce barmanów zajęły maszyny, które potrafią przygotować 20 różnych drinków. Alibaba wykorzystuje także sztuczną inteligencję w procesie reklamowania swoich usług hotelarskich.

Na nieco mniejszą skalę działa system Autopilot od holenderskiego start-upu Hotelchamp. Firma wykorzystała sztuczną inteligencję do stworzenia narzędzia identyfikującego potrzeby konkretnego klienta. Dzięki Autopilotowi strona hotelu może się przystosowywać do wymagań danego użytkownika, aby zwiększyć szansę na to, że ten złoży rezerwację. System wykorzystuje technologię uczenia maszynowego, która nieustannie udoskonala się i coraz lepiej odpowiada na indywidualne potrzeby odwiedzających.

Z kolei projektanci RoomSage widzą potencjał sztucznej inteligencji przede wszystkim w optymalizowaniu ofert Google Ads, które są jednym z najpopularniejszych i najskuteczniejszych narzędzi dotarcia go klienta. Wykorzystanie technologii uczenia maszynowego pozwala algorytmom idealnie oszacować wydatki na reklamy w sieci.

– Algorytm eksploruje nowe możliwości, sprawdza, która opcja zadziała najlepiej. Jest w stanie przetworzyć, przeanalizować i wyciągnąć wnioski w zupełnie zimny, matematyczny sposób. Nie ma żadnych emocji, przyzwyczajeń, patrzy czysto matematycznie. Chcemy, aby hotel od samego początku, gdy włączymy system, widział, że tych rezerwacji dostaje istotnie więcej bezpośrednio przez swoją stronę hotelową – podsumowuje Piotr Zioło.

Według Reports Intellect rynek platform analizujących i przetwarzających dane o klientach w 2017 roku był wart 642 mln dol. Szacuje się, że do 2025 roku branża będzie się rozwijać w średniorocznym tempie na poziomie 29,5 proc.