Raport IDC i Liferay: 73% firm stawia na technologie zorientowane na klienta
Pomimo negatywnego wpływu pandemii Covid-19 na światową gospodarkę, rynek ubezpieczeń pozostał jednym z największych inwestorów w technologie optymalizacji procesów biznesowych. IDC szacuje, że wydatki na rozwiązania IT w tym sektorze będą rosły 6% w skali roku (CAGR)*, w 2024 roku osiągając wartość 135 mld USD. Według raportu IDC i Liferay, w porównaniu z 2020 rokiem, aż 73% firm z branży usług finansowych planuje utrzymać lub zwiększyć wydatki na rozwiązania IT dedykowane obsłudze klienta.
Technologie, które będą napędzać ten wzrost, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta (customer centricity). Wśród wydatków na IT, w sektorze ubezpieczeń największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług (customer experience), które wzrosną o 17,5% rok do roku (CAGR) i osiągając wartość 50 mld USD.
Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są na takich polach jak: systemy sztucznej inteligencji (wzrost o 22,2% do 2024 roku, CAGR), Internet Rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).
Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań
Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli na najbliższe lata. Zapewnienie swoim klientom spersonalizowanych rozwiązań i tym samym łatwości korzystania z usług jest koniecznością dla każdej firmy ubezpieczeniowej. Dla 60% z nich utrzymanie aktualnych klientów
i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.
Dzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Aktualnie może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu
w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu jak
i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku – komentuje wyniki raportu Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.
Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby
i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę, wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. Z raportu IDC wynika, że 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej, dedykowanej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej specyficznych potrzeb.
W stronę B2me
Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis, ale też ich późniejszej obsługi
w dowolnym czasie i miejscu. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.
To niezwykle ważne, aby to klient a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług
z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta – podkreśla Zsolt Balogh.
Współcześnie technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z ich klientami
i rynkami, że granica pomiędzy wewnętrznymi aspektami przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem zaciera się.
Trendy te zmieniają cały model biznesowy firm ubezpieczeniowych, które dzięki zaawanasowanej analizie danych w czasie rzeczywistym, mogą wybierać rozwiązania i tworzyć usługi o większej wartości dodanej. To ważne, szczególnie w postcovidowej rynkowej rzeczywistości, by tworzyć zintegrowane platformy dla wszystkich interesariuszy ekosystemu ubezpieczeniowego – klientów, pracowników, dystrybutorów, partnerów, agentów czy brokerów.
Pełna wersja raportu do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance
* CAGR (Compound Annual Growth Rate) – skumulowany roczny wskaźnik wzrostu
- - -
IDC
International Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. IDC pomaga profesjonalistom i menedżerom z branży IT oraz inwestorom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych i zakupów technologii. Ponad 1000 analityków IDC udostępnia swoją wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii, możliwości i trendów rynkowych w ujęciu globalnym, regionalnym i lokalnym w ponad 110 krajach. Więcej informacji na temat IDC na stronie www.idc.com
Liferay
Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce. Oferuje platformę typu „open source”, która jest innowacyjna, niezawodna i bezpieczna. Firma stara się pozytywnie wpływać na otoczenie poprzez działalność biznesową i technologię. Z systemów Liferay korzystają setki firm z branży finansowej, opieki zdrowotnej, ubezpieczeniowej, sprzedaży detalicznej, produkcji czy instytucje publiczne.
Liferay. Jedna platforma. Nieograniczone rozwiązania. Odwiedź nas na www.liferay.com
iSpot & Cortland razem dla Was
Avanade wspiera organizacje we wdrożeniu Microsoft 365 Copilot
Autodesk partnerem PZFD. Wspólny cel: cyfryzacja branży budowlanej
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Szybki rozwój 5G w Orange Polska. Do końca roku operator uruchomi 3 tys. stacji dających dostęp do nowej technologii
– W całym kraju jest już 1,5 tys. stacji 5G obsługujących pasmo C, ale cały czas pracujemy nad zwiększeniem zasięgu i włączamy kolejne. Do końca roku klienci Orange Polska będą korzystać łącznie z 3 tys. stacji, które włączamy zarówno w dużych aglomeracjach, jak i w mniejszych miejscowościach – zapowiada Jolanta Dudek, wiceprezes Orange Polska ds. rynku konsumenckiego. Jak podkreśla, ta technologia, która na dobre ruszyła w Polsce z początkiem tego roku, jest dla konsumentów rewolucją w korzystaniu z mobilnego internetu. Wraz z jej upowszechnianiem Polacy kupują też coraz więcej telefonów obsługujących sieć 5G – łącznie w ich rękach jest już 3,25 mln takich smartfonów, a dostępność takiego sprzętu poprawiają coraz bardziej przystępne ceny.
Transport
Nadchodzi kumulacja inwestycji finansowanych ze środków UE. Wykonawcy muszą się przygotować na problemy z dostępnością kadr i zasobów
W związku z odblokowaniem środków unijnych firmy – zwłaszcza z sektora budowlanego – spodziewają się w tym roku boomu w inwestycjach infrastrukturalnych. Barierą dla ich realizacji może się jednak okazać dostępność rąk do pracy. Przedsiębiorcy obawiają się też, że kumulacja inwestycji w krótkim czasie może pociągnąć za sobą wzrost popytu nie tylko na kadry, ale i materiały czy specjalistyczne usługi podwykonawcze, co z kolei może się przełożyć na wzrost cen. – Od strony formalnej jesteśmy przygotowani do poradzenia sobie z tą kumulacją. Jest możliwość punktowych zmian w prawie zamówień publicznych i tego nie wykluczam – mówi Hubert Nowak, prezes Urzędu Zamówień Publicznych.
Infrastruktura
Polskie aglomeracje stają się coraz bardziej cyfrowe. Skokowo wzrasta zużycie danych w sieci
W 12 największych polskich metropoliach mieszka 16 mln Polaków, a każdego dnia z przedmieść do centrów dojeżdża do pracy i szkoły od 50 tys. do nawet 300 tys. ludzi – wynika z raportu Play. To duże wyzwanie dla infrastruktury miast, również telekomunikacyjnej, bo zużycie danych dynamicznie rośnie. W sieci Play wzrost ten już dwukrotnie przekroczył gwałtowny skok z okresu pandemii COVID-19. Dostęp do szybkiego internetu mobilnego i stacjonarnego jest obecnie kluczowy dla miast, a do tego konieczne są dalsze inwestycje w infrastrukturę sieciową.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.