IDC: ponad połowa ubezpieczonych nie ufa towarzystwom oferującym polisy
Aż 57% klientów branży ubezpieczeniowej na świecie nie poleciłoby nikomu usług swojego aktualnego towarzystwa ubezpieczeniowego, wynika z badań oceny lojalności klientów NPS (Net Promoter Score) przeprowadzonych w 2021 roku. Mimo nieustannych inwestycji w cyfrową jakość obsługi klienta (CX), według raportu IDC ubezpieczenia pozostają na tym polu daleko w tyle za innymi branżami.
Niski poziom satysfakcji klienta jest w dużej mierze wynikiem zbytniego skoncentrowania się na sprzedawanym produkcie z pominięciem potrzeb klienta – uważają eksperci firmy Liferay. Z powodu braku wystarczających możliwości cyfrowej obsługi, aż 41% posiadaczy polis planuje zmianę ich dostawcy. W przeciwieństwie do ubezpieczeń, inne branże szybciej zrozumiały, że bez technologii i rozwiązań cyfrowych, które m.in. dzięki swojej niezawodności i dostępności budują pozytywne doświadczenia klienta, utrzymanie go może stać się niemożliwe.
Klient, czyli komu my to właściwie sprzedajemy
Według opublikowanego niedawno raportu IDC, istnieje kilka poziomów dojrzałości cyfrowych doświadczeń klienta firm ubezpieczeniowych. Ci dostawcy, którzy nie nadążyli z rozwojem swojego ekosystemu, nie byli w stanie w porę zidentyfikować potrzeb nabywców. Ponadto, ich cele i strategie nie zostały dostosowane do oczekiwań tak, aby skupiać się na poprawie CX. Na kolejnym etapie ewolucji cyfrowej, ubezpieczyciel rozumie już potrzebę inwestycji w tym zakresie, ale jego wysiłki pozostają niespójne i nietrwałe, ponieważ zastosowane programy są rozproszone i nieefektywne.
Ubezpieczyciel wprowadza zatem środki zaradcze, skoncentrował już swoją strategię na kliencie i jego potrzebach. Poniósł koszty i podjął wysiłek w celu zbudowania dedykowanego ekosystemu łączącego swoich agentów, pracowników i klientów, co od razu owocuje podniesieniem poziomu ich zaufania (pozostania) i tym samym polepszeniem wyników finansowych. Przyszedł czas, kiedy pod kątem zastosowanych rozwiązań i technologii nie ustępuje już konkurentom. Dzięki przemyślanej strategii, w której centrum pozostaje klient, a także zintegrowanemu ekosystemowi, ubezpieczyciele mogą z wyprzedzeniem wyczuć potrzeby rynku i w porę reagować. Dostarczają właścicielom polis wartość dodaną, sukcesywnie zwiększając udział w rynku.
– Ostatnim etapem samoświadomości w podnoszeniu poziomu dojrzałości CX jest sytuacja, w której ubezpieczyciel jest doskonale zorientowany w sytuacji rynkowej, potrafi nieustannie się rozwijać, a dzięki zastosowaniu nowych technologii i różnych modeli biznesowych, wyprzedzać konkurencję. Doświadczenia klienta to żywy organizm, który podlega nieustannym zmianom. Zawsze jest miejsce na wprowadzenie nowych, innowacyjnych rozwiązań albo ulepszenie już istniejących. Liderzy branży nieustannie zachęcają do eksperymentowania i poszukiwań lepszych sposobów obsługi swoich klientów – przekonuje Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.
Więcej kanałów, więcej możliwości
W zależności od tego, na jakim etapie rozwoju znajduje się firma, ubezpieczyciel może ocenić jakie strategie i taktyki rynkowe przyjąć, aby jeszcze bardziej skoncentrować się na klienta. Pierwsza z nich to z pewnością omnichannel – z badań wynika, że konsumenci chcą wchodzić w interakcję z ubezpieczycielami za pośrednictwem wielu kanałów. Dość powiedzieć, że pokolenie tzw. „milenialsów”, jedna z największych grup klienckich tej branży, kontaktuje się 2,5 raza częściej za pośrednictwem Internetu i 2 razy częściej z urządzeń mobilnych niż mniej aktywne grupy. Inwestując w strategię wielokanałowej obsługi klienta, ubezpieczyciele zapewniają sobie komfort dotarcia do nich z ofertą i istotnymi informacjami.
– Rynek ubezpieczeń to skomplikowana materia. Nie tylko dla klientów końcowych, ale też dla pośredników i przewoźników, którzy muszą sprzedawać polisy. Jak wynika z danych firmy doradczej McKinsey, 70% klientów twierdzi, że płynność procesów – takich jak bezproblemowe przekazywanie informacji lub kontekstowe zaangażowanie w oparciu o wcześniejsze interakcje – ma decydujący wpływ na ich decyzje biznesowe. Co więcej, aż 80% klientów jest skłonnych podać firmie istotne informacje osobiste, aby tylko zniwelować różnicę jakości w obsłudze off i online. To pokazuje jak duże jest zapotrzebowanie na cyfrowe rozwiązania, które w finale niosą korzyści dla obydwu stron. Ubezpieczyciele powinni dalej inwestować w digitalizację i rozwój wykorzystywanych rozwiązań, aby jeszcze bardziej uprościć procesy obsługi klienta – podsumowuje Zsolt Balogh.
Pełna wersja raportu IDC do pobrania w pdf:
https://www.liferay.com/web/l/how-to-accelerate-customer-experience-transformation-in-insurance
IDC
CInternational Data Corporation (IDC) to jedna z największych na świecie firm zajmujących się badaniami rynku i doradztwem w zakresie informatyki, telekomunikacji i elektroniki użytkowej. IDC pomaga profesjonalistom i menedżerom z branży IT oraz inwestorom podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące strategii biznesowych i zakupów technologii. Ponad 1000 analityków IDC udostępnia swoją wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii, możliwości i trendów rynkowych w ujęciu globalnym, regionalnym i lokalnym w ponad 110 krajach. Więcej informacji na temat IDC na stronie www.idc.com
Liferay
Liferay pomaga organizacjom we wdrażaniu rozwiązań cyfrowych za pomocą wielokanałowych platform intranetowych, internetowych oraz e-commerce. Oferuje platformę typu „open source”, która jest innowacyjna, niezawodna i bezpieczna. Firma stara się pozytywnie wpływać na otoczenie poprzez działalność biznesową i technologię. Z systemów Liferay korzystają setki firm z branży finansowej, opieki zdrowotnej, ubezpieczeniowej, sprzedaży detalicznej, produkcji czy instytucje publiczne.
Liferay. Jedna platforma. Nieograniczone rozwiązania. Odwiedź nas na www.liferay.com
COMP ułatwia wprowadzenie systemu kaucyjnego w Polsce
Warto ją poznać! Danusia Malinowa Beauty
Ponad 66% młodych Polaków korzysta z programów lojalnościowych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
T-Mobile startuje w Polsce z nowym konceptem. Pozwoli klientom przetestować i doświadczyć najnowocześniejszych technologii
T-Mobile już od kilku lat realizuje strategię, która mocno skupia się na innowacjach i doświadczeniach klienta związanych z nowymi technologiami. Połączeniem obu tych elementów jest Magenta Experience Center – nowoczesny koncept, który ma zapewnić klientom możliwość samodzielnego przetestowania najnowszych technologii. Format, z sukcesem działający już na innych rynkach zachodnioeuropejskich, właśnie zadebiutował w Warszawie. Będą z niego mogli korzystać zarówno klienci indywidualni, jak i biznesowi.
Konsument
Od 28 kwietnia Polacy żyją na ekologiczny kredyt. Zmiana zachowań konsumentów może odwrócić negatywny trend
Dzień Długu Ekologicznego, czyli data, do której zużyliśmy wszystkie zasoby, jakie w ciągu roku może zapewnić Ziemia, w tym roku w Polsce przypada 28 kwietnia, kilka dni wcześniej niż rok temu. Coroczne przyspieszenie tego terminu to sygnał, że czerpiemy bez umiaru z naturalnych systemów, nie dając im czasu na odbudowę. – Polskie społeczeństwo staje się coraz bardziej konsumpcyjne, kupujemy i wyrzucamy coraz więcej. Ale też nie mamy tak naprawdę efektywnego narzędzia, żeby temu zapobiec – ocenia Filip Piotrowski, ekspert ds. gospodarki obiegu zamkniętego z UNEP/GRID-Warszawa.
Transport
Chiny przyspieszają inwestycje w odnawialne źródła. Nie przestają jednak rozbudowywać mocy węglowych
Coraz dotkliwsze skutki zmian klimatycznych, ale przede wszystkim chęć zbudowania bezpieczeństwa energetycznego i uniezależnienia się od zewnętrznych dostaw surowców skłoniły rząd w Pekinie do ekspresowych inwestycji w nowe moce odnawialnej energii. W efekcie Chiny wyrastają na globalnego lidera transformacji energetycznej – odpowiadają dziś za największy na świecie przyrost mocy zainstalowanych w fotowoltaice i wiatrakach. Co ciekawe, nie rezygnują jednak przy tym również z inwestycji w energetykę węglową.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.