Komunikaty PR

Customer Experience – jeden z najważniejszych trendów w branży retail w 2022 r.

2021-12-28  |  07:00
Biuro prasowe
Do pobrania png ( 0.14 MB )

W październiku obchodziliśmy CX Day – Customer Experience Day[1]. Nie słyszałeś o nim? Nie Ty jeden. Na świecie, szczególnie na Zachodzie, to duże święto przypominające o tym, jak ważne jest dbanie o odpowiednie doświadczenie konsumentów w pozyskiwaniu lojalnych klientów. W Polsce jego istnienia często nie są świadome same marki, czy eksperci zajmujący się obsługą klienta. Natomiast nikogo nie trzeba przekonywać o tym, jak dla biznesu ważny jest CX. Pozwala skuteczniej targetować ofertę sprzedażową, budować przewagę konkurencyjną… po prostu zarabiać pieniądze. Firmy działające w sektorze e-commerce mają ułatwioną sprawę – zatrudniają sztuczną inteligencję do analizowania danych pozostawianych w sieci przez klientów. Jeżeli potrafią je wykorzystać, dbanie
o CX jest dla nich proste. Inaczej sprawa wygląda w branży retail. W sprzedaży tradycyjnej, odbywającej się w sklepach stacjonarnych, dbanie o Customer Experience ogranicza się najczęściej do dbania o obsługę klienta czy „magiczny” marketing sensoryczny. Marki, które są bardziej „na czasie”, wiedzą, że muszą nawiązać kontakt z klientem, zanim ten trafi do sklepu, na wcześniejszym etapie customer journey, dlatego są obecne również w sieci. Ale to nie wystarcza, bo nowe technologie i pandemia Covid-19 zmieniły reguły gry. Pojawił się nowy typ konsumenta z nowymi potrzebami, o które trzeb zadbać. CX będzie jednym z najważniejszych trendów w branży retail
w 2022 r.  

 

Dbanie o Customer Experience w branży retail

 

Wszyscy znamy powiedzenie – klient nasz Pan. Czy rzeczywiście ma ono odzwierciedlenie w praktyce? Dbanie o to Customer Experience (w skrócie CX) nie jest przecież niczym nowym. Mechanizmy i sposoby dbania o to, by klienci mieli jak najlepsze doświadczenia związane z daną marką czy produktem (co oczywiście ma się przekładać na jak największą sprzedaż), zostały przyswojone przez marketing wiele, wiele lat temu. E-commerce opanował to do perfekcji. Firmy oferujące swoje produkty i usługi w sieci, zbierają nieustannie dane o swoich klientach – wiedzą, co konsumenci lubią (a czego nie), czego potrzebują i na tej podstawie mogą tworzyć spersonalizowane oferty i ustalać katalog swoich produktów, itp. W skali makro dane dotyczące kupujących niejako dyktują światowe trendy. Z wiadomych względów branża e-commerce ma łatwiej, a jak wygląda kwestia CX w sektorze retail i sklepach tradycyjnych?

 

Ta kwestia zależy od wielu czynników, m.in. oczywiście od kanału sprzedaży (czy będzie to mały, osiedlowy sklepik, czy wielkopowierzchniowy, itp.), od asortymentu oferowanego przez firmę działającą w branży retail, itd. Supermarkety, galerie i największe sieci handlowe wykorzystują od dawna marketing sensoryczny. Już dawno sprawdzono, że konkretne oświetlenie, sposób ułożenia towaru na sklepowych półkach, nawet wyczuwalny zapach i wiele innych czynników, które odbieramy zmysłami, podświadomie, mają wpływ na to, jak się czujemy na zakupach. A tu korelacja jest prosta – jeżeli dobrze czujemy się w danym miejscu, jest spora szansa, że do niego wrócimy. W ten sposób marki zyskują lojalnych klientów – wylicza Witold Rydzewski, co-founder ATS Technology.

 

Oczywiście, marketing sensoryczny jest najbardziej bezpośrednim sposobem dbania o CX, jednak to nie wystarczy. Firmy, także te działające w branży retail, doskonale wiedzą, że podróż konsumenta zaczyna się zdecydowanie wcześniej. Dlatego są obecne w sieci, w mediach społecznościowych, starają się być
w kontakcie z klientami (także tymi potencjalnymi), zanim ci odwiedzą sklep stacjonarny, a także wtedy, gdy już zrobią zakupy. Takie działania i odpowiednia obsługa (wraz z customer support) jest przepisem na Customer Experience. Ale czy dzisiaj to daje szansę na sukces? Niekoniecznie.

 

 

Nowa rzeczywistość, nowe potrzebny klientów sklepów tradycyjnych = nowe wyzwania dla retailu

Ostatnie dwa lata pandemii zmieniły prawie każdą sferę naszego życia, a więc również to, gdzie kupujemy, co z opóźnieniem zostało dostrzeżone przez branżę retail. Nowa rzeczywistość, nowe preferencje i potrzeby konsumentów powinny pociągnąć ze sobą nowy sposób/wymiar dbania o CX. A jakie są fakty? Warto skupić się na kwestii dokonywania zakupów spożywczych, ponieważ dotyczy ona wszystkich konsumentów, dlatego ten przykład dobrze pokazuje skalę zjawiska i aktualne trendy:

 

  1. Rezygnujemy z zakupów w hiper- i supermarketach na rzecz mniejszych sklepów.

Trend rozpoczął oczywiście pierwszy lockdown. Z obawy o zdrowie i bezpieczeństwo zaczęliśmy unikać tłumów, kolejek. I w wielu przypadkach tak już zostało do dziś. Większe zakupy wolimy zmówić z dostawą pod drzwi, a te codzienne, najbardziej potrzebne, robić w sklepie na osiedlu w drodze do lub z pracy.

 

  1. Coraz częściej cenimy sobie intymność zakupów

Ta potrzeba to również konsekwencja pandemii. Zakupy bez udziału innych kupujących, a najlepiej
– dodatkowo bez udziału sprzedawcy postrzegamy jako bezpieczniejsze. Kolejna kwestia, do „realnej” rzeczywistości chcemy przenieść nasze CX z zakupów dokonywanych online. Gdy kupujemy w sieci, nie „stoi” nad nami sprzedawca, to my decydujemy, kiedy potrzebujemy pomocy, kiedy chcemy zadać pytanie wirtualnemu sprzedawcy.

 

  1. Chcemy robić zakupy w sklepach stacjonarnych 24/7

Internet przyzwyczaił nas do tego, że zakupy możemy zrobić zawsze, o każdej porze dnia i nocy.
Z zakupami tradycyjnymi tak łatwo nie jest. Pełna dostępność zakupów w dyskontach, supermarketach, małych sklepach osiedlowych, i tych typu convenience, jest ograniczona prawem – zakazem handlu
w niedzielę, ekonomią – poza właścicielami dużych sieci handlowych mało komu opłaca się prowadzić biznes po godzinie 18, 20. Można powiedzieć – szkoda, bo zmienił się nasz tryb życia i nasze potrzeby
– komentuje Andrzej Wojciechowicz, co-founder ATS Technology.

 

  1. Po zakupy do sklepu stacjonarnego, ale ze smartfonem

Patrząc na galopujący rozwój branży e-commerce oraz pandemię, która „zmusiła” nas do kupowania w sieci, można odnieść wrażenie, że wszystko kupujemy już online. Tak jednak nie jest. Mimo że mamy już możliwość kupowania produktów spożywczych przez Internet, to jednak nadal udajemy się po nie głównie do sklepów stacjonarnych. Dlaczego? Bo w przypadku jedzenia, chcemy mieć pewność, co kupujemy. Tym bardziej, że inflacja doprowadziła do znacznego wzrostu cen żywności, więc nie chcemy wyrzucać pieniędzy do kosza.

 

– Jeszcze kilka lat temu konsument musiał wybierać między zakupami online, a tymi tradycyjnymi. Dziś doszła kolejna opcja, będąca połączeniem tych dwóch światów. Hybrydowy sposób kupowania oznacza w praktyce, że nasze smartfony i inne nowoczesne technologie są zaangażowanie w proces zakupowy, który odbywa się kanale tradycyjnym – zaznacza Witold Rydzewski, co-founder ATS Technology.

 

Wiele wskazuje na to, że to powyższe „trendy”, które uwypukliły się w korona-rzeczywistości zostaną z nami na dłużej. Co ważniejsze, wywodzą się wprost z dzisiejszych potrzeb konsumentów. To sygnał, w jakim kierunku powinny podążać biznesy z branży retail, jeżeli chcą pozostać konkurencyjne. Chodzi o wdrożenie konkretnych rozwiązań, które pozwolą zyskać nowe grupy lojalnych klientów i przede wszystkim zapewnić odpowiedni CX tym obecnym.

 

Sprzedaż na miarę naszych czasów i potrzeb, czyli Ultra Convenience

 

W przyszłym roku na naszym rynku pojawi się rozwiązanie dedykowane branży retail – szczególnie sieciom handlowym i indywidulanym sprzedawcom działającym w sektorze convenience, które odpowiada na wspomniane trendy i pozwala zadbać o CX. Chodzi o zupełnie nowy wymiar sprzedaży – Ultra Convenience od start-upu ATS Technology, który opiera się na prowadzeniu sprzedaży w mobilnych, bezobsługowych pawilonach, dostępnych dla klientów 24 h/7. Koncept ATS pozwala zadbać o właściwe doświadczenie konsumentów podczas robienia zakupów i podążać za ich potrzebami… i to dosłownie. Ta kwestia jest możliwa dzięki wspomnianej mobilności – do funkcjonowania pawilon wymaga jedynie 20 m2 oraz podłączania do prądu – może być ustawiony wszędzie tam, gdzie są klienci.

 

Co-founderzy przekonują, że Ultra Convenience ma szansę zmienić sektor convenience. To nie pierwsza koncepcja sklepów bezobsługowych w Polsce. Skąd więc przekonanie, że uda się właśnie ATS Technology? Na to pytanie odpowiada Witold Rydzewski:

 

W pracach nad projektem najważniejszy był dla nas Customer Experience, bo to klient stoi w centrum. Można zadbać o najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, o tzw. efekt wow, ale w przypadku sklepu najważniejsza jest odpowiedź na pytanie: czy konsumenci będą chcieli w nim kupować? Z analiz przeprowadzonych przez nas na początku wyłonił się ważny wniosek: poprzednie koncepcje sklepów bezobsługowych obecne na naszym rynku nie odniosły sukcesu, ponieważ były oparte na technologiach, które nie były user friendly i dawały negatywny wynik, jeżeli chodzi o CX. Były za skomplikowane, nieintuicyjne, po prostu niedopasowane do poziomu cyfryzacji polskiego społeczeństwa. Inna kwestia – te technologie były równie drogie w utrzymaniu, ich koszt był zupełne niewspółmierny do możliwości zarobku odbiorcy – podmiotu, który miałby taki sklep prowadzić.

 

A jak zaznacza Andrzej Wojciechowicz: W naszym pawilonie sprzedażowym proces zakupowy odbywa się z wykorzystaniem smartfona – rozwiązania, które każdy konsument doskonale zna i posiada we własnej kieszeni. Gdy pracuje się nad takim dużym projektem, niezwykle ważny jest dobór partnerów, którzy dzielą tę samą wizję. Partnerem strategicznym ATS Technology jest Mago S.A.

 

Mago to firma z ponad 30-letnim doświadczeniem w branży retail i nie tylko, działająca również poza granicami Polski, zatrudniająca przeszło 800 specjalistów. To największy polski producent i dostawca wyposażenia sklepowego, magazynowego i na potrzeby e-commerce oraz integrator rozwiązań dla sektora retail. W ofercie MAGO oraz podmiotów tworzących wraz z MAGO grupę kapitałową znajduje się cały przegląd rozwiązań: od regałów sklepowych i magazynowych, poprzez boksy kasowe, kasy samoobsługowe i hybrydowe, inteligentne wózki, zautomatyzowane sklepy i magazyny, systemy informatyczne wspierające i optymalizujące procesy sklepowe, technologie cyfrowe i oświetlenie, aż po kompleksowe wdrożenia infrastruktury sklepowej i magazynowej. ATS Technology pytany o to, dlaczego nawiązał współpracę właśnie z Mago, bez wahania odpowiada: to firma, która oferuje rozwiązania zawsze dopasowane do potrzeb klientów swoich klientów, czyli do konsumentów, stawia na CX.

 

Pomimo, a w zasadzie dzięki bogatemu doświadczeniu zdobytemu przy realizacji projektów na przestrzeni wielu lat i w wielu krajach,, nieustannie z pokorą odnosimy się do wiedzy i ciągle zmieniających się oczekiwań, wymagań i wyzwań stawianych przed naszymi klientami przez konsumentów. Do tradycyjnego wyposażenia sklepów już kilka temu zaczęliśmy dołączać elementy związane z nowymi technologiami w retailu. W tym czasie opracowaliśmy szereg unikalnych i opatentowanych rozwiązań, które po prostu mają usprawnić proces zakupów – komentuje Kacper Krzyszczak, Category Manager w Mago S.A., partner strategiczny ATS Technology.

 

ATS Technology i Mago znaleźli przepis na sukces w dostarczeniu odpowiedniego CX. Wydaje się on prosty, ale marki prześcigające się w tworzeniu coraz to nowszych koncepcji, często zapominają o najważniejszym: w konsekwencji chodzi o dostarczanie konsumentom takich rozwiązań, które będą przez nich używane.

 

– Tak ciekawie się składa, że jesteśmy również użytkownikami rozwiązań, które dostarczamy na rynek. Zatem staramy się, by nasze rozwiązania były przyjazne w użytkowaniu dla nas samych, dla naszych rodzin, znajomych. Taka weryfikacja jest najlepszym sprawdzianem dla naszych produktów i nierzadko stanowi bezpośrednią inspirację do opracowania coraz bardziej „user friendly” rozwiązań, które zapewniają odpowiedni CX. Aby to osiągnąć, dużą wagę przywiązujemy do wzornictwa przemysłowego, ergonomii, organizacji powierzchni sprzedażowych, zakresu i sposobu wykorzystania dostępnych technologii. Wszystko to łączymy w umiejętny sposób z myślą o bieżących i przyszłych potrzebach kupujących oraz wyzwaniach stojących przed naszymi klientami, retailerami – wyjaśnia Maciej Czapiewski, Dyrektor ds. Nowych Technologii w  Mago S.A., partner strategiczny ATS Technology. Dlatego nawiązaliśmy współpracę z ATS. Dostrzegliśmy potencjał i synergię w partnerstwie z pomysłodawcami nowego formatu sklepu, który wpisuje się w obecne trendy obserwowane na rynku. Odnaleźliśmy z ATS Technology płaszczyznę zrozumienia i zaufania, łącząc różne siły i kompetencje jesteśmy w stanie wspólnie stworzyć inspirujące rozwiązania rynkowe.

 


Koncepcja nowego modelu sprzedaży autorstwa ATS Technology spotkała się z zainteresowaniem jednego z najbardziej aktywnych funduszy VC w Polsce – Carlosn ASI EVIG alfa z grupy Carlson. Fundusz w 2020 roku zainwestował w spółkę 1 mln PLN. Na obecnym etapie zespół Carlosn ASI EVIG alfa wspiera ATS Technology w przygotowanaich do kolejnej rundy inwestycyjnej, której celem będzie budowa pierwszych kilkudziesięciu sklepów bezobsługowych.

 

Pierwszy mobilny sklep samoobsługowy ATS Technology zostanie ustawiony w przestrzeni komercyjnej
w najbliższych miesiącach, po przeprowadzeniu niezbędnych testów na zamkniętej grupie pierwszych użytkowników. Tym samym start-up rozpocznie komercjalizację rozwiązania i pierwsze osoby będą mogły dokonać zakupów.


 

 

 

 

 


[1] Ustanownione już ponad dekdę temu przez Customer Experience Professionals Association (CXPA).

.

Więcej informacji
Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Handel BRAK ZDJĘCIA
2024-03-21 | 13:00

Raport o zmianach w branży spożywczej, handlowej i HoReCa 2023 opublikowany

Stowarzyszenie Otwarte Klatki, we współpracy z Fundacją Alberta Schweitzera, opublikowały Raport o zmianach w branży spożywczej, handlowej i HoReCa 2023. Jedną z uwzględnionych kategorii są majonezy. Marka WINIARY już w 2021 roku
Handel tesa przedstawia tesa® 4965 Original Next Gen
2024-03-20 | 10:00

tesa przedstawia tesa® 4965 Original Next Gen

To, co wyróżnia nową wersję kultowej, dwustronnej taśmy, to wdrożenie zmian na etapie jej produkcji, które skutkują zmniejszeniem emisji dwutlenku węgla o 40%*, co
Handel Dziel się wielkanocną zabawą z M&M’s®!
2024-03-15 | 10:30

Dziel się wielkanocną zabawą z M&M’s®!

Mars Wrigley wraz z ikoniczną marką M&M’s® chcą zainspirować do przeżywania małych chwil codziennego szczęścia oraz do radosnego spędzenia świątecznego czasu. W tym

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Kongres MOVE

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Venture Cafe Warsaw

Infrastruktura

Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

Prawo

Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

Polityka

Poparcie Europejczyków dla Ukrainy pozostaje silne. Bardziej kontrowersyjna jest kwestia jej wejścia do NATO

Silne poparcie dla Ukrainy w Europie sprawia, że politycy prezentujący odmienną wizję nie mają przestrzeni na próby wykorzystywania prorosyjskich postaw w kształtowaniu polityki zagranicznej. Badania naukowców z Uniwersytetu w Exeter przeprowadzone w kilkunastu europejskich krajach wskazują, że poparcie dla Ukrainy i polityki skupiającej się na pomocy zaatakowanemu krajowi jest szerokie, ale najsilniejsze w państwach mających doświadczenia z polityką Kremla w czasach Związku Radzieckiego. Najsilniejsza polaryzacja nastrojów w Europie jest zauważalna w kwestii ewentualnego przystąpienia Ukrainy do Paktu Północnoatlantyckiego.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.