Newsy

Konsultantów telefonicznych coraz częściej zastępują roboty. Na wirtualne biura obsługi decydują się kolejne branże

2019-05-21  |  06:00

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje systemy głosowej obsługi klientów. Dzięki delegowaniu wirtualnym konsultantom prac niewymagających analizowania sytuacji problemowych, agenci będą się mogli skupić na dopasowywaniu usług do potrzeb klientów, a także obsłużyć znacznie więcej połączeń. Do 2022 roku jedna piąta rozmów z klientem będzie prowadzona przez roboty. Technologią interesują się także biznes, w tym firmy ubezpieczeniowe.

– Pracujemy obecnie nad projektem rozpoznawania mowy. Chcemy go wykorzystać w procesie przyjmowania zgłoszenia szkody w contact center. Większość szkód jest w tej chwili zgłaszanych kanałem telefonicznym, rozmowa trwa około 15 minut i duża część tej rozmowy to zbieranie danych. Proste wysłuchanie tego, co ma klient do powiedzenia i rejestrowanie tego w systemie. I tę część procesu chcemy zautomatyzować – mówi w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Innowacje Rafał Stankiewicz, wiceprezes zarządu TUiR WARTA.

W wysłuchaniu klienta i zebraniu niezbędnych informacji żywego konsultanta z powodzeniem może zastąpić wirtualny robot. Dzięki zautomatyzowaniu procesu, pracownicy zyskają więcej czasu na rzeczywistą obsługę klienta i dobór odpowiednich usług pomocnych w likwidacji szkody. Program wykorzystywania voice botów w TUiR Warta jest obecnie na etapie pilotażu. Już około 10 proc. klientów towarzystwa ubezpieczeniowego rozmawia z robotem głosowym.

– W projekcie rozpoznawania mowy zbudowaliśmy wirtualnego konsultanta, który prowadzi rozmowę z klientem, zadaje mu pytania i słucha odpowiedzi. Następnie te odpowiedzi zamienia w dane, które zapisujemy w systemie. W kolejnym kroku konsultant prowadzi rozmowę z klientem w oparciu o te dane i organizuje usługi, organizuje pojazd zastępczy, organizuje warsztat – tłumaczy Rafał Stankiewicz.

Trend polegający na przekazywaniu części obsługi klienta automatom działającym w oparciu o sztuczną inteligencję jest dostrzegalny na całym świecie. 15 maja amerykańska firma Sparkcentral zaoferowała swoim klientom usługę Virtual Agent Framework. Stanowi to uzupełnienie platformy cyfrowej obsługi klienta. Usługa umożliwia wdrażanie wirtualnych agentów (chatbotów) we wszystkich kanałach kontaktu z klientem, takich jak czat, media społecznościowe czy połączenia głosowe. Przełączenie pracy żywego agenta na wirtualnego odbywa się jednym kliknięciem. Dzięki temu prostsze do wykonania zadania delegowane są sztucznej inteligencji. Po ich wypełnieniu rozmowa wraca do tego samego konsultanta, który od początku obsługiwał klienta. Sparkcentral współpracuje z firmami takimi, jak AXA, Western Union czy Netflix.

Warta pełną obsługę wirtualnych konsultantów wdroży w sierpniu tego roku. Tymczasem według analityków Gartnera do 2022 roku 20 proc. interakcji z klientami zostanie obsłużonych przez sztuczną inteligencję. 70 proc. kontaktów z klientem będzie natomiast wspomaganych tą technologią. Z kolei Global Market Insights przewiduje, że rynek inteligentnych asystentów przekroczy do 2024 roku wartość 11,5 mld dol. Coraz większe znaczenie będą zyskiwać wdrożenia w procesie obsługi klienta.

– Ta technologia na pewno pozwoli przyspieszyć proces, np. w sytuacjach, kiedy jest duża liczba zgłoszeń. My się uniezależnimy od liczby konsultantów, będziemy w stanie obsłużyć większą liczbę rozmów. A druga rzecz, bardzo istotny parametr, to to, że konsultanci nie będą się zajmowali tymi prostymi czynnościami polegającymi na zbieraniu danych, będą mieli więcej czasu, żeby zaoferować odpowiednią jakość obsługi, odpowiednie usługi klientowi, które pomogą mu zlikwidować szkodę – przekonuje wiceprezes zarządu TUiR WARTA.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Problemy społeczne

Dane satelitarne będą częściej pomagać w walce z żywiołami w Polsce. Nowy system testowany był w czasie wrześniowej powodzi

Światowa Organizacja Meteorologiczna podaje, że w ciągu ostatnich 50 lat pięciokrotnie zwiększyła się liczba katastrof naturalnych na świecie. Jednocześnie nowe możliwości w zakresie wczesnego ostrzegania i zarządzania kryzysowego pozwoliły ograniczyć liczbę ofiar trzykrotnie. Coraz częściej pomagają w tym dane satelitarne, czego przykładem było wykorzystanie nowego systemu Poland’s Civil Security Hub w trakcie wrześniowej powodzi na południowym zachodzie kraju.

Firma

Rośnie rola pracowników w podejmowaniu decyzji zarządczych. Firmy chętniej korzystają z ekspertów zewnętrznych

Szanse i zagrożenia związane z nowymi technologiami, w szczególności rozwój sztucznej inteligencji, cyberbezpieczeństwa oraz zrównoważonego rozwoju i zmienność geopolityczna – to te tematy zyskują na znaczeniu na agendzie zarządów oraz rad nadzorczych działających w Europie spółek giełdowych. Jak wskazuje Raport Board Monitor Europe 2024, rola tych organów w firmach rośnie. Podobnie jak zaangażowanie pracowników w podejmowaniu decyzji zarządczych.

Zdrowie

Ochrona zdrowia w Polsce ma być bardziej oparta na jakości. Obowiązująca od roku ustawa zostanie zmieniona

Od października placówki ochrony zdrowia mogą się ubiegać o akredytację na nowych zasadach. Nowe standardy zostały określone we wrześniowym obwieszczeniu resortu zdrowia i dotyczą m.in. kontroli zakażeń, sposobu postępowania z pacjentem w stanach nagłych czy opinii pacjentów z okresu hospitalizacji. Standardy akredytacyjne to uzupełnienie obowiązującej od stycznia br. ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, która jest istotna dla całego systemu, jednak zdaniem resortu zdrowia wymaga poprawek.

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.