Mówi: | Krzysztof Guz |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Deep Clue |
Algorytm polskiej firmy analizuje wiadomości i komentarze pod kątem emocji. Dla firm to nieocenione źródło badania satysfakcji klienta
Podczas zakupów niemal 80 proc. klientów zwraca uwagę na opinie o sprzedawcy. Niezadowolony z obsługi nie tylko rezygnuje z zakupu, ale swoimi emocjami dzieli się z innymi. Dlatego firmy inwestują w nowoczesne techniki monitorowania satysfakcji klienta. Część sklepów stacjonarnych wykorzystuje nagrania, by sprawdzić mimikę klienta. Sklepy internetowe monitorują call center, co jednak pozwala zbadać tylko część komunikacji. Rozwiązanie polskiej firmy, dzięki wykorzystaniu uczenia maszynowego, ocenia pod kątem satysfakcji całą komunikację. Algorytm analizuje komunikaty klientów, przedstawia średnią emocji i wskazuje, który obszar może okazać się niekorzystny dla firmy.
– Analizujemy konwersacje z klientem za pomocą maila, czatu lub też konwersacji audio, np. z call center. Algorytm ocenia, na ile istnieje ryzyko, że dany klient wystawi negatywną opinię, np. z powodu źle działającej usługi, słabej obsługi czy zbyt długiego czasu oczekiwania. Dzięki temu właściciel firmy, menadżer produktu lub obsługi klienta jest w stanie ocenić, gdzie leży problem, czy to wina produktu, czy wina obsługi samej, czy też może klient miał zły dzień – wskazuje w rozmowie z agencją Newseria Innowacje Krzysztof Guz, prezes firmy Deep Clue.
Większość firm zdaje sobie sprawę, że ocena klienta jest kluczowa. Stąd np. nagrywanie rozmów czy monitorowanie korespondencji. Zwykłe metody nie zawsze się jednak sprawdzają, a negatywne odczucia łatwo zignorować. Pomocne okazują się nowe technologie. W USA pojawiają się już rozwiązania, które na podstawie monitoringu i mimiki twarzy klienta oceniają jego poziom zadowolenia z obsługi, czy nawet samego wystroju sklepu. Jeszcze inne sprawdzają, czy klient przechodząc obok sklepu, jest zainteresowany produktem patrząc wyłącznie na wystawę. Rozwiązanie polskiej firmy sprawdza się przede wszystkim w e-commerce.
– Wykorzystujemy machine learning, tzn. pracujemy nad algorytmem, który wyciąga wnioski z tekstów, nie tylko po słowach kluczowych, które są jednoznacznie określane jako negatywne, także z całego kontekstu. Nawet ironia typu: bardzo wam dziękuję za stratę czasu używając waszego serwisu także zostanie odczytana jako negatywna emocja i też zapali się czerwona lampka przy tej wiadomości – tłumaczy Krzysztof Guz.
Algorytm opracowany przez Polaków analizuje komunikaty klientów i pokazuje ich zadowolenie, wskazuje też kiedy rośnie poziom negatywnych emocji. Aplikacja podpowiada gdzie jest problem, przedstawia średnią emocję wiadomości i sortuje je według poziomu negatywnych emocji. Na tej podstawie firma może skupić się na najważniejszych problemach klientów.
– W przypadku sklepów internetowych mamy produkt, który jest aplikacją do analizy maila. Właściciel sklepu czy menadżer obsługi klienta instaluje sobie tę aplikację, która analizuje wszystkie maile przechodzące przez skrzynki. W przypadku wykrycia złych emocji, dostaje on powiadomienie: zwróć uwagę na tego klienta, być może coś się dzieje nie tak – mówi ekspert.
Pakiet podstawowy, czyli monitoring przychodzących wiadomości, to koszt 29 dolarów miesięcznie. Deep Clue oferuje też ocenę czatu, gdzie co miesiąc analizuje ok. 10 tys. wiadomości. Tu także w przypadku oceny, że dany klient może nie być zadowolony z obsługi, właściciel firmy dostaje powiadomienie.
– Kolejny produkt jest do analizy audio. Na razie pracujemy nad jego rozwojem i wprowadzeniem. Myślę, że w okolicach końca roku będzie już taka wersja, którą będzie można pokazać – zapowiada Guz.
Analiza satysfakcji klienta jest kluczowa, bo to opinia o sklepie i obsłudze decyduje, czy klient jeszcze wróci. Negatywna ocena, czy komentarz mogą dla firmy stanowić straty liczone w setkach tysięcy. Troska o wizerunek jest więc kluczowa.
– Ponad 80 proc. ludzi przy zakupie na Allegro oprócz ceny bierze pod uwagę historię transakcji i opinie o sprzedawcy – podkreśla Krzysztof Guz. – W innych firmach w przypadku dużych nakładów na marketing, na budowanie jakiegoś wizerunku każdy komentarz w social mediach, który bardzo łatwo się rozpowszechnia jest ogromnym kosztem – dodaje.
Czytaj także
- 2024-04-08: Całkowity zakaz sprzedaży e-papierosów jednorazowych może mieć skutek odwrotny do zamierzonego. Konsekwencje będą zarówno ekonomiczne, jak i zdrowotne
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-03-18: Sieci handlowe i producenci żywności wycofują jaja z chowu klatkowego. Już co trzecie opakowanie jaj pochodzi z chowów alternatywnych
- 2024-03-26: Empatii można się nauczyć przez obserwowanie innych empatycznych osób. Środowisko społeczne może też wpłynąć na jej utratę
- 2024-02-29: Szybko wyprzedawane mieszkania dużym problemem dla nabywców. Nowa aplikacja pomoże im śledzić na bieżąco ogłoszenia z portali
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-02-07: Coraz więcej nastolatków i dorosłych zmaga się z zaburzeniami jedzenia. W kwestii ich leczenia mamy w Polsce wiele do nadrobienia
- 2023-12-12: Cyfryzacja procesów budowlanych przyspiesza. Efektem są lepszej jakości projekty i mniej błędów na budowach
- 2023-12-01: W okresie okołoświątecznym Polacy generują duże ilości elektroodpadów. Połowa nie wie, że nie można ich wyrzucić do śmietnika
- 2023-12-04: Producenci części motoryzacyjnych i warsztaty nie są gotowe na 2035 rok. Dla wielu z nich konieczna będzie zmiana profilu działalności
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Transport
Chiny przyspieszają inwestycje w odnawialne źródła. Nie przestają jednak rozbudowywać mocy węglowych
Coraz dotkliwsze skutki zmian klimatycznych, ale przede wszystkim chęć zbudowania bezpieczeństwa energetycznego i uniezależnienia się od zewnętrznych dostaw surowców skłoniły rząd w Pekinie do ekspresowych inwestycji w nowe moce odnawialnej energii. W efekcie Chiny wyrastają na globalnego lidera transformacji energetycznej – odpowiadają dziś za największy na świecie przyrost mocy zainstalowanych w fotowoltaice i wiatrakach. Co ciekawe, nie rezygnują jednak przy tym również z inwestycji w energetykę węglową.
Infrastruktura
Polskie rolnictwo potrzebuje inwestycji infrastrukturalnych. Niezbędna jest budowa agroportów i rozwój połączeń kolejowych
Brak inwestycji w porty i kolej ogranicza potencjał eksportu rolnego, oznacza też problem z tranzytem ukraińskiego zboża. Konieczna jest przede wszystkim budowa agroportów. – Mierzymy się z dużą nadwyżką zboża, którą trzeba wywieźć jak najszybciej, żeby zwolnić powierzchnie magazynowe do żniw na kolejny sezon, i w związku z tym potrzebne jest coraz szybsze tempo wywożenia – mówi Stefan Krajewski, wiceminister rolnictwa i rozwoju wsi. Część ekspertów zastanawia się jednak nad długofalowym uzasadnieniem takich inwestycji.
Ochrona środowiska
Ciech od czerwca będzie działać jako Qemetica. Chemiczny gigant ma globalne aspiracje i nową strategię na sześć lat
Globalizacja biznesu, w tym możliwe akwizycje w Europie i poza nią – to jeden z głównych celów nowej strategii Grupy Ciech. Przedstawione plany na sześć lat zakładają także m.in. większe wykorzystanie patentów, współpracę ze start-upami w obszarze czystych technologii i przestawienie biznesu na zielone tory. – Mamy ambitny cel obniżenia emisji CO2 o 45 proc. do 2029 roku – zapowiada prezes spółki Kamil Majczak. Nowej strategii towarzyszy zmiana nazwy, która ma podsumować prowadzoną w ostatnich latach transformację i lepiej podkreślać globalne aspiracje spółki. Ciech oficjalnie zacznie działać jako Qemetica od czerwca br.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.